“돈 되는 고객 따로 관리” 강화

백화점들이 VIP중의 VIP고객들만 따로 관리하는 마케팅 전략을 잇따라 도입하고 있다.

백화점들의 이 같은 마케팅 전략은 불황의 골이 깊어지면서 나타난 현상으로 고객들의 구매력에 따른 차별화 경쟁은 더욱 격화될 전망이다.

이에 따라 백화점들은 기존에 업체별로 운영하던 VIP마케팅을 더욱 강화하는 한편 새로운 서비스를 경쟁적으로 도입하고 있다.

25일 업계에 따르면 롯데백화점 본점은 MVG(Most Valuable Guest)고객 중 800명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 롯데는 이번 조사를 통해 쇼핑 스타일을 분석한 결과 MVG고객의 평균적인 모습은 40대 가정주부로 3일에 한 번 정도 친구와 함께 자가용을 이용해 쇼핑을 온다는 것을 알아냈다. 또 수입명품 중에는 버버리를 가장 많이 구입하는 사실과 이 들 고객들이 가장 좋아하는 서비스는 대리주차 서비스인 것을 알아내 고객의 승용차를 매장 후문 바로 앞에 주차시켜 주는 등 편의를 극대화 하고 있다.

현대백화점의 경우 명품매장 구매고객 상위 1,000명, 최근 6개월간 특정브랜드 구매고객 등을 바탕으로 DM이나 카탈로그를 발송하고 있다.

현대백화점은 이밖에 톱클래스 프로그램(Top Class Program)을 실시, 구매액과 내점회수가 많은 고객을 대상으로 구매금액의 0.5%에서 9%까지 세분해 환급금을 지불하고 있다.

예를 들어 연 400만원 구매고객에게는 2만원 상품권을 지급하고, 최상위 고객인 3억원 이상 구매고객에게는 2,700만원을 돌려준다.

신세계백화점도 2004년 CRM을 통한 VIP마케팅 투자비를 지난해 보다 10%정도 늘려잡았다.

신세계는 CRM을 통해 VIP등급을 상위 1%, 5%의 두 그룹으로 관리하는 한편, 상위 1%에 해당하는 특급 VIP에 대한 관리는 더욱 강화할 예정이다.

특히 올해는 단순 문화서비스를 지양, 고객별 특성을 세분한 VIP 관련 행사를 진행할 계획이다. 예를 들어 패션에 관심이 있는 고객의 경우 패션 연출법과 함께 패션쇼 등에 초대하고, 보석을 좋아하는 고객은 보석 코디법에 대한 강좌와 함께 보석 패션쇼에 초청할 예정이다.

이밖에 신세계 강남점에서는 매장면적을 4,000평 확장하게 되면 상위 VIP고객을 위한 별도 라운지를 마련할 계획이다.

갤러리아백화점 명품관의 경우 연간 구매액 기준 상위 2.5%에 속하는 SVIP 고객 350 여 명을 특별 관리하고 있다. 갤러리아백화점은 CRM을 통해 SVIP 고객의 각종 기념일 관리를 하고 있는데, 생일을 맞은 SVIP 고객에게 와인, 꽃, 카드 등으로 구성된 선물을 팀장이 직접 방문, 전달해 주고 있다. 이밖에 오는 3월 중순 VIP룸 개설과 함께 쇼핑 도우미제를 운영, 멤버쉽 VIP 고객을 대상으로 1대1 쇼핑 서비스를 제공할 방침이다.

<우현석기자 [e-mail]>