LG유플러스, 고객응대 중 폭언 AI로 차단한다

기업용 통화 'AI비즈콜'

자동 폭언 탐지 기능 도입

LG유플러스는 기업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜 바이 익시’에 AI 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 신규 도입했다고 28일 밝혔다. 사진 제공=LG유플러스

고객 응대 중 폭언을 당할 경우 이를 자동으로 탐지해 차단해주는 인공지능(AI) 기능이 나왔다.

LG유플러스는 기업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜 바이 익시’에 AI 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 신규 도입했다고 28일 밝혔다. AI비즈콜은 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 애플리케이션이다. 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 다양한 현장 임직원들이 총 3만여 회선을 이용 중이다.

추가된 폭언 탐지는 상대방의 욕설·폭언 등 부적절한 발화를 실시간으로 감지하고 진동 알림으로 사용자에게 즉시 알려주는 기능이다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 종료하고 피해 사실을 지정된 회사 관리자에게 자동으로 통보한다. 이를 통해 임직원은 불필요한 스트레스를 줄이고, 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 동시에 높일 수 있다.



신기능은 LG유플러스가 자체 개발한 ‘익시’ 온디바이스(내장형) AI를 활용해 스마트폰 앱에 최초로 적용한 사례다. 기존에는 통화 종료 후 음성 인식(STT)을 처리해야 했지만 이번 업데이트를 통해 통화 중 실시간으로 폭언을 차단하고 응답할 수 있게 됐다. LG유플러스 내부 성능테스트 결과, 공공행정, 보건 등의 분야에서는 업계 최고 수준인 95% 이상의 정확도를 보였다.

LG유플러스는 자사 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등 일반기업의 통화 데이터를 기반으로 약 77만개의 폭언·성희롱 문장을 AI에 학습시켜 탐지 정확도를 높였다. 회사는 AI비즈콜에 문자, 대면회의 등 다양한 업무 상황에도 AI 기능을 접목해 업무 비서 역할을 수행하도록 기능을 확대할 계획이다. 고객관계관리시스템(CRM), 룹웨어 등과 연동해 ‘워크에이전트’로 확장할 방침이다.

주엄개 LG유플러스 유선사업담당은 “자동 폭언 탐지 기능은 현장에서 실제 임직원이 겪는 고충을 줄이기 위해 개발됐다”이라며 “AI비즈콜을 통해 사용자들이 체감할 수 있는 실질적 가치를 지속적으로 창출해 나가겠다”고 말했다.