LG유플러스(032640)가 고객의 목소리를 직접 듣기 위해 운영하는 고객 소통 프로그램 ‘찐심데이’를 확대 개편한 ‘찐심크루’를 운영한다고 14일 밝혔다.
‘찐심데이’는 다양한 조직의 임직원이 고객을 직접 만나 진솔한 대화를 나눌 수 있도록 지원하는 프로그램으로, 2023년부터 운영하고 있다. 임직원이 만나고 싶은 고객의 세그먼트를 선정하면, 관련 조직인 ‘찐심데이 지원센터’가 알맞은 고객을 선정해 만남을 주선하는 방식으로 운영된다.
LG유플러스는 찐심데이를 도입한 후 2년 동안 500여명의 임직원이 약 1000명의 고객과 만날 수 있도록 주선했다. 참여 임직원은 최고경영자(CEO)부터 각 조직의 임직원들로 다양하다. 직접 들은 현장의 고객 목소리는 LG유플러스의 모바일 앱 ‘당신의 유플러스’, 모바일 AI 에이전트 ‘익시오’ 등 다양한 서비스에 실제 반영되기도 했다.
LG유플러스는 고객과의 만남이 1회성이 아닌 지속적으로 이어질 수 있도록 기존 ‘찐심데이’ 프로그램을 ‘찐심크루’ 활동으로 강화할 계획이다. ‘찐심크루’는 찐심데이에 참여한 고객들이 LG유플러스의 든든한 지원군인 크루(Crew)로서 함께 성장해 나가자는 의미를 담았다. 고객 의견을 서비스에 반영하는 것을 넘어 임직원이 고객과 만난지 1일 이내에 관련 부서의 피드백을 즉각적으로 전달하고 일주일 이내에는 어떤 서비스에 어떤 식으로 고객 의견을 반영할 예정인지를 알리는 활동을 전개할 방침이다.
찐심크루는 LG유플러스 홍범식 대표가 지속적으로 강조하는 ‘풀마케팅’의 일환이다. 풀 마케팅은 기업이 홍보를 통해 고객에게 자사의 서비스나 제품 구매를 유도하는 푸쉬(Push) 마케팅과 달리, 고객이 직접 기업의 지지자로서 제품을 사용하고 다른 고객들에게도 널리 알리는 형태의 마케팅을 의미한다. 앞서 홍범식 사장은 올 초 신년사에서 “사람이 중심이 되어 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면, 만족한 고객이 스스로 추천자(Promoter)가 되고 이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다”고 강조한 바 있다.
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