글로벌 D2C기업 에이피알이 신규 고객관리 센터를 오픈하며 한층 더 고도화된 고객 케어에 나선다고 28일 밝혔다.
에이피알은 기존 본사(롯데타워 36층)에 있던 고객센터를 분리해 인력과 전문성을 강화하며 다양한 브랜드의 고객 케어를 전문적으로 진행한다. 송파구 올림픽로 아울타워에 위치한 신규 고객센터는 28일 오픈하며 50여 명의 전문 상담원이 상주해 주·야간으로 운영된다.
에이피알에 따르면 새로운 유통 트렌드로 자리잡은 소비자 직접 판매 방식(D2C·Direct to Customer) 비즈니스를 주력으로 하는 기업들은 대부분 아웃소싱 형태의 고객센터를 운영한다. 초기 비용 절감과 전문회사가 보유 중인 다수의 상담원을 통한 즉각적인 응대가 가능하다는 장점이 있지만 여러 기업의 의뢰를 동시에 수행하는 아웃소싱 전문회사의 특성상 '특정 브랜드 고객만을 위한 심화된 응대'는 어렵다는 단점이 존재한다.
에이피알은 '고객에게 직접 다가간다'는 D2C 비즈니스 취지에 충실하기 위해 국내 D2C 기업들 중 유일하게 부사장 직속으로 내재화된 고객관리부서를 운영한다고 설명했다. 국내 고객 뿐만 아니라 미국, 일본, 싱가폴을 비롯해 에이피알이 진출한 모든 국가들의 고객 응대가 가능하다. 오전 9시부터 오후 6시까지 국내 고객 상담, 오후 10시부터 다음날 오전 7시까지를 해외 고객을 위한 시간으로 설정해 운영하고 있다.
특히 비대면 상담이 증가하고 있는 고객관리 트렌드를 반영하고 최근 급속한 판매량 증가를 보이는 뷰티 디바이스 '메디큐브 에이지알'에 대한 보다 정확하고 효과적인 응대를 위해 화상상담 시스템을 도입했다. 고객들은 오프라인 매장에서 직접 사용설명을 듣는 것과 유사한 느낌을 받을 수 있고 올바른 사용을 통해 보다 뛰어난 효과 역시 기대할 수 있다.
신재하 에이피알 부사장은 “회사의 사명이자 목표는 다양한 서비스를 통한 고객 라이프 개선에 있다”며 “에이피알만의 차별화된 고객관리 프로그램을 통해 자사 제품과 서비스에 대한 비가역성을 높여 고객생애가치를 달성하고자 한다”고 밝혔다.
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