12일 백화점 업계에 따르면 온라인 소통에 익숙한 젊은 층과 소통하면서 쇼핑만족도를 높이기 위해 IT기술과 접목한 불만 접수 서비스를 늘려가고 있다.
롯데백화점 본점은 1층과 3층, 6층에서 LCD 고객 소리함을 설치해 운영 중이다. 롯데백화점의 한 관계자는 "상담실까지 가야 하는 번거로움을 없애는 동시에 현장 어디서나 고객이 느낀 부분을 가감 없이 작성하고 의견을 개진할 수 있도록 하기 위해 마련한 것"이라고 설명했다.
이 소리함은 입력 펜을 사용하면 누구나 손쉽게 글을 작성할 수 있도록 돼 있는데 지난 한달 동안 100여명이 사용했다.
롯데백화점은 고객 이용도를 좀더 살펴본 후 점차적으로 서비스를 확대해 나갈 계획이다.
롯데는 또 지난해 10월부터 모든 임직원이 접속해 이용하는 인트라넷에 고객의 소리 현황을 연동해 놓고 있다. 기간별로 만족 및 불만족 현황을 신호등 색깔로 표현해 전년 대비 증가하면 적색, 동일하면 황색, 감소하면 녹색등으로 표현해 직원들의 신속한 대응을 유도하고 있다.
스마트폰 애플리케이션도 고객과의 창구 역할을 톡톡히 하고 있다.
현대백화점은 지난해 8월부터 현대백화점 앱에 '고객의 의견' 기능을 탑재했다.
장소에 상관없이 스마트폰을 통해 고객이 의견을 남기면 점포에서 즉시 응답을 해주는 방식으로 답변 확인 역시 스마트폰 또는 홈페이지를 통해 가능하다. 현대백화점의 한 관계자는 "불만 사항 접수 절차를 귀찮아하던 젊은층이 스마트폰을 활용해 의견 개진이 활발해졌다"면서 "스마트 폰 고객 불만 중 70~80%가 젊은 고객"이라고 말했다.
신세계백화점은 소셜네트워크서비스(SNS)를 적극적으로 활용해 각 점포별로 트위터와 페이스북을 운영하며 고객과 실시간으로 소통하고 있다. 신세계백화점 관계자는 "각 점포별로 SNS 담당자가 있어 실시간 고객의 소리에 응답한다"며 "고객 불만사항이 있으면 해당 부서에 연결해서 바로 시정될 수 있도록 조치한다"고 말했다.
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