“퉁명스런 전화응대, 불친절한 서비스, 국민보다는 주무부처 눈치만 먼저보기”
민간부문에 비해 공공기관들의 서비스 개선속도가 뒤쳐졌다는 점은 주지의 사실이다. 공기업 역시 민간기업에 비해 서비스의 질이나 수준이 한참은 떨어진다는 지적은 여전히 유효하다. 그러나 더디지만 확실한 걸음으로 공기업들도 이제 고객제일주의를 전면에 내걸고 변화의 움직임을 보이고 있다.
기획예산처가 작년말 조사한 바에 따르면 지난해 고객만족도에서 한국주택공사와 한국전력공사, 한국가스공사, 코트라(KOTRA) 등은 매우 우수한 평가를 받았다.
일반인을 대상으로 하는 공기업 8개 중에는 주공과 한전이 83점으로 공동 1위, 한국공항공사 농업기반공사가 82점으로 공동 3위에 올랐다.
기관이나 기업을 대상으로 하는 공기업 9개 중에서는 가스공사와 KOTRA가 85점으로 공동 1위, 한국관광공사 농수산물유통공사 대한석탄공사 한국수자원공사가 83점으로 공동 3위를 기록했다.
한전은 고객 콜센터인 '123'을 전국적으로 확대하는 한편, 옥내고장과 정전복구를 24시간내 지원하는 체계를 마련해 큰 호평을 받았다. 민원처리시간도 크게 줄였다는 평가다. 주택공사는 고객을 직접 찾아가 애로사항을 듣고 점검하는 '+1서비스'를 시행해 다양한 애프터서비스를 제공하면서 국민들의 신뢰를 얻고 있다. 또 임대료 연체 이자율도 13%에서 9.5%로 내리면서 입주자의 주거비 부담을 줄이는 등 '공익성' 강화에도 앞장섰다.
가스공사는 고객만족 경영시스템을 강화하고 도매, 소매업자간 공동마케팅을 펼치면서 고객 서비스의 질을 높였다. 푸른환경가꾸기 운동, 천연가스버스 보급사업 추진 등으로도 주목받기도 했다. KOTRA는 중소기업 등을 위해 24시간 사이버상담시스템을 가동하여 정보서비스 지원을 크게 강화했다.
또 외국투자기업을 위해 홈닥터제도(종합관리체제)를 운영하는 한편, '해외마케팅 자문단'을 통해 중소수출업체의 해외마케팅 협조 및 신규거래선 발굴 지원에도 앞장섰다.
공기업들의 전반적인 개선도도 높았다. 조사대상인 17개 공기업 고객만족도 평균점수도 80.6점으로 전년의 79.4점보다 1.2점 오르는 등 꾸준한 상승세가 보이고 있다.
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