삼성생명(032830)은 고객이 보험을 더 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 고객 안내 문구와 청약 시스템을 전면 개선한다고 7일 밝혔다.
먼저 삼성생명은 생성형 인공지능(AI) 기반의 ‘AI 고객경험(CX)글쓰기 시스템’을 지난해 말 도입했다. 이를 통해 고객 안내 문구 중 이해하기 어려운 금융 용어나 사내 표현을 쉬운 일상언어로 바꾸고 콘텐츠마다 달리 사용되던 표현 및 단위 표기방식도 통일했다.
모바일 청약과정도 고객 관점으로 재정비했다. ‘모바일 청약 2.0 프로세스’는 광학문자인식(OCR) 기술을 도입해 신분증 촬영 만으로 정보가 자동 입력되도록 했다. 또 청약단계에서는 자동 이동 기능을 추가해 스크롤 없이도 바로 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 단순화했다. 회사가 이미 보유한 고객 직업과 주소 등의 정보는 청약서에 자동으로 반영하고 내용이 비슷한 안내 항목은 통합해 불필요한 입력과 터치 횟수를 기존 74회에서 49회로 대폭 줄였다.
삼성생명 관계자는 “고객이 ‘보험이 어렵다’고 느끼는 지점부터 개선해나가는 것이 ‘쉬운 보험’의 출발점”이라며 “앞으로도 더 나은 고객 경험을 제공해 신뢰를 구축해나가겠다”고 강조했다.
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