LG유플러스(032640)가 고객과의 소통 방식을 혁신하기 위해 인공지능(AI)으로 고객 중심 언어를 생성하는 ‘AI고객언어변환기’를 고도화했다고 24일 밝혔다. 고객 편의를 개선하겠다는 새로운 철학 ‘Simply U+’의 일환으로 복잡한 안내는 덜고 고객이 이해하기 쉬운 심플한 메시지를 제공하겠다는 것이다.
AI고객언어변환기는 LG유플러스 임직원이 고객에게 안내할 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 다양한 문구를 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 서비스다. 초안을 입력하거나 기본 프롬프트를 사용하는 방식으로 고객에게 알리는 문구를 즉시 변환할 수 있다. 최근까지 4500여건 이상의 문구가 업무 현장에서 사용되는 성과를 거두기도 했다.
AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스만의 고객 언어 철학인 ‘진심체’를 학습해 따뜻하고 이해하기 쉽게 바꿔주는 것이 특징이다. LG유플러스는 그동안 10만건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 진심체로 다듬은 언어 데이터로 AI고객언어변환기를 학습시켰다. 가령 “VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다.”라는 문장은 “인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요.”처럼 간결하고 친근하게 바뀐다. 또한 고객 관점 글쓰기가 어려운 직원에게 메시지 작성부터 검토까지 걸리는 시간이 크게 줄었다. 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 앱 등 활용 분야도 다양하다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속적으로 학습시킬 계획”이라며 “고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.
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