카카오뱅크(323410) 상담의 약 70%를 AI기반 상담챗봇 서비스 등 디지털 채널이 도맡은 것으로 집계됐다.
27일 금융계에 따르면 카카오뱅크의 카카오톡 기반의 상담톡 서비스와 AI 챗봇 등 디지털 채널을 통한 상담은 올해 1분기 기준 전체의 69%를 차지한 것으로 나타났다. 챗봇 전환율은 도입 첫해 21.8%에서 △2020년 46.3% △2022년 49.2% △2024년 69.7% 등 매해 빠르게 증가해왔다.
카카오뱅크는 2018년 6월 인공지능(AI) 기반 상담챗봇 서비스를 도입했다. 고객은 24시간 상품에 대한 문의나 간단한 문제를 실시간으로 해결할 수 있게 됐다. 카카오뱅크는 상담챗봇의 품질 향상을 위해 매주 1회 이상 자연어 처리(NLP) 모델을 재학습시키고 고객의 이용 패턴을 분석하고 있다. 특히 고객이 실제 챗봇에 입력한 문장 6000~8000개를 매일 자동 필터링해 말뭉치 형태로 입력해왔으며 현재까지 누적된 학습 문장은 약 30만 개에 달한다.
챗봇의 역할이 커지면서 비용도 대폭 줄일 수 있게 됐다. 올 1분기 기준 카카오뱅크의 인건비는 552억 원으로 전년 동기(537억 원) 대비 2.8% 증가하는 데 그쳤다. 같은 기간 판매비와 관리비는 1137억 원에서 1245억 원으로 약 9.5% 늘어난 것과 비교하면 인건비 증가율은 상대적으로 낮았다.
카카오뱅크는 챗봇을 넘어 소비자 보호에도 AI 도입을 확대하고 있다. 카카오뱅크는 지난해 12월 카카오뱅크 앱에 의심 문자를 붙여넣으면 스미싱 위험 여부를 판단해주는 ‘AI 스미싱 문자 확인’ 서비스를 출시했다. 카카오뱅크 관계자는 “AI 기술 리딩을 통해 AI 금융의 스탠더드를 이끌어가고자 한다”면서 “선도적인 AI 기술 기반의 서비스를 출시해 새로운 혁신을 선보일 것”이라고 말했다.
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