국내 이동통신사들이 인공지능(AI) 서비스 이용자 관리를 위한 고객경험(CX) 조직개편을 잇달아 단행했다. 이동통신을 넘어 AI 에이전트(비서) 출시 등 AI 사업을 본격화한 만큼 관련 서비스 이용자 유치에도 힘을 쏟겠다는 것이다.
7일 통신업계에 따르면 LG유플러스는 지난달 최고경영자(CEO) 직속 고객경험(CX)센터 산하에 ‘AI경험디자인팀’을 신설했다. AI 에이전트(비서) ‘익시오’를 포함해 회사의 AI 서비스 이용자를 위한 CX 업무를 전담하는 조직이다.
CX 조직은 고객센터 운영을 통한 고객응대와 고객 니즈 분석을 통한 서비스 품질 개선을 담당해왔다. 주로 스마트폰·인터넷 등 무·유선 통신 가입자를 상대했다. LG유플러스가 AI 에이전트 ‘익시오’ 등 서비스 범위를 AI 분야로 넓히면서 CX 조직도 팀 신설을 통해 기능을 확장한 것이다. 회사는 인터넷(IP)TV 가입자용 ‘AI 미디어 에이전트’ 등을 출시한 데 이어 올해 하반기에는 익시오 유료 기능을 준비하며 본격적인 수익 창출을 꾀하고 있다.
SK텔레콤은 지난 해 연말 조직개편으로 CX 조직인 ‘고객가치혁신실’을 CEO 직속으로 편제해 역할을 강화했다. 2022년 국내 이통사 최초로 AI 에이전트 ‘에이닷’을 출시한 후 2년여 간 관련 CX 업무를 내재화했다. 회사는 기업용 에이전트인 ‘에이닷 비즈’는 물론 북미 버전 ‘에스터’까지 다음달 출시하며 고객층 확장에 나섰다. KT는 ‘고객경험혁신본부’를 ‘AX혁신지원본부’로 개편, 마이크로소프트(MS) 협력을 통한 기업간거래(B2B) AX(AI 전환) 사업을 추진 중이다.
이통사들이 CX까지 개편하며 AI기업으로의 전환을 서두르는 것은 신사업으로 통신사업 불황에 대응하기 위해서다. 전날 LG유플러스는 지난해 연결기준 영업이익이 전년 대비 13.5% 감소한 8631억 원이었다고 밝혔다. 증권업계는 이를 합친 3사 합산 영업이익도 전년 대비 20%가량 감소한 3조 4844억 원에 그칠 것으로 내다봤다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
sookim@sedaily.com
