넛지(Nudge)란 “팔꿈치로 슬쩍 찌르다” 또는 “주의를 환기 시키다.”라는 뜻으로 강압하지 않고 부드러운 개입으로 사람들이 더 좋은 선택을 할 수 있도록 유도하는 방법을 뜻합니다.
미국의 행동경제학자 리처드 탈러(Richard H. Thaler)와 법률가 캐스 선스타인(Cass R. Sunstein)은 《넛지》에서 넛지에 대해 ‘사람들의 선택을 유도하는 부드러운 개입’이라고 용어를 새롭게 정의했습니다.
이것은 개인의 선택을 유도 또는 개입하지만, 선택의 자유를 더 많이 부여한다는 점에서, 또는 특정 선택을 유도할 때 인센티브를 주는 직접적인 개입방식과 구별된다는 점에서 간접적인 방법이라고 설명을 할 수 있습니다.
우리는 알게 모르게 넛지를 당하고 있습니다. 특정 집단을 특정 행동으로 유도하기 위한 행동경제학자들의 수많은 노력이 이젠 엄청난 결과를 만들어 내고 있습니다. 넛지이론은 이제 다양한 분야에서 사용되어지며 특히 정치, 경제, 문화에서부터 개인에 이르기까지 세세한 부분까지 침투해 있습니다.
암스테르담 공항에서 소변기에 파리 모양 스티커를 붙여 놓는 것만으로도 소변기 밖을 벗어나는 소변의 80%를 줄일 수 있었습니다. 소변기에 파리 스티커를 붙여 놓음으로써 소변을 보는 사람들이 파리 스티커에 정조준을 하면서 잔병이 바닥에 떨어지는 것을 막을 수 있었습니다. 우리나라의 공공 화장실에 붙어있던 “남자가 흘리지 말아야 할 것은 눈물만이 아니다.” 와 같은 표어가 목적을 달성하지 못하고 자꾸 표어만 바꾸는 것과는 많은 차이가 있다는 것을 느끼실 것입니다.
이처럼 넛지란 소비자 행동에 부드러운 개입으로도 엄청난 결과를 만들어 낼 수 있다는 것이 장점입니다. 여러분의 집에 배달되어 오는 다양한 세금 고지서라든가 벌금 부과 스티커를 보세요. 거기에도 다양한 넛지가 배치되어 있습니다. 기간 내 납부를 당부하는 말투가 석연치 않습니다. 이런 모든 것들이 행동경제학의 넛지 이론에서 차용 해온 것입니다.
자 그렇다면 넛지 이론을 어떻게 내 사업에 적용해 더 많은 매출을 올릴까를 고민해보세요. 대부분의 사람들은 넛지를 알고도 자기 사업에는 적용하기가 쉽지 않습니다. 전 세계에서 [넛지]가 가장 많이 팔린 곳이 대한민국이랍니다. 40만 부 이상 팔렸는데 우리는 그저 지적 욕망만 채울 것이 아니라 지식의 활용이란 측면에서 이 이론을 다뤄야 하지 않을까요?
넛지 이론의 핵심은 똑똑한 선택을 유도하는 설계의 기술입니다. 내 상품을 선택에 이르게 하는 부드러운 힘, 즉 넛지를 이용해야 더 쉽게 내 상품을 선택하도록 할 수 있습니다. 다양한 상황에서 소비자의 구매환경을 이해하고 구매환경에 맞는 넛지를 개발하는 것이 매출을 극대화하는데 도움이 될 것입니다.
선택 설계 마케팅은 바로 이러한 넛지를 개발하는 것이 핵심이며, 저는 이것을 구매 포인트 또는 설득 포인트라고 말합니다. 선택의 기로에선 소비자에게 딱 맞는 한마디, 그것이 바로 구매 포인트이자 설득 포인트입니다.
사람들은 누구나 똑똑한 선택을 갈구합니다. 그러나 그런 선택은 매우 쉽지 않습니다. 이제 상품을 파는 사람은 선택 설계사가 되어 소비자의 선택을 설계해야 되는데, 선택을 설계한다는 것이 바로 선택 설계 마케팅입니다.
홍삼을 구매하려는 사람들에게 “홍삼이 모든 사람에게 효과가 있다고 생각하시나요?” 란 질문 하나로 선택을 흔들어 인삼을 파는 사람들이 있는가 하면, 인삼은 부작용이 많기 때문에 홍삼을 드시라고 하는 사람도 있습니다. 이 상황이 여러분이라면 똑똑한 선택을 할 수 있겠습니까?
인삼의 부작용을 줄이기 위해 홍삼이란 것을 만들었는데, 알고 보니 홍삼도 체질에 맞지 않으면 독이 된다는 사실을 아는 사람은 모든 국민을 통틀어 그리 많지 않습니다. 우산장사와 짚신 장사 얘기가 아닙니다. 선택 설계를 어떻게 하느냐에 따라 잘 팔고 못 팔고의 차이점이 생긴다는 말씀을 드리고 싶습니다.
오늘부터 이 칼럼이 끝나는 날까지 여러분은 귀가 따갑도록 넛지란 말을 들을 것입니다. 그러니 넛지 관련 책 3권정도는 후딱 읽어 놓는 것이 좋을 것입니다. 제가 넛지를 가 한 걸까요? ㅎㅎ
글_ 네모의미학 유태영 대표
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