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삼성생명은 '고객 만족'을 넘어 '고객 섬김'을 경영의 근본 틀로 내세우고 있다. 2007년에는 '고객을 위해 바른 원칙을 세우고 그 기본을 실천하는 기업'이라는 뜻을 담아 '고객 섬김 웨이(Way)'를 제정, 전 임직원이 실천하고 있다. 대표적인 게 고유 문화로 정착된 '하루 한 통 자필 편지 보내기'다. 이수창 사장부터 매일 아침 출근하면 엽서 형태의 자필 편지를 쓰는 것으로 하루를 시작한다. 해외 출장 때에는 미리 작성하고 떠날 정도다. 지난 2008년7월 시행 이후 보낸 편지가 200만통을 넘는다. 보유 고객이 800만명이라는 점을 감안하면 앞으로 3년 뒤면 모든 고객이 편지를 받을 수 있을 것으로 보인다. 삼성생명이 업계 처음으로 실시한 '병원 원스톱 서비스'도 고객을 최우선시하는 경영 방침이 녹아있다. 병원을 찾은 고객들이 상담·접수·지급 등 모두 보험 업무를 병원에서 직접 처리할 수 있는 서비스다. 특히 병원에서 사소한 서류 발급도 대행해주고 있어 환자들에게 인기가 많다. 지난 2003년 8월 삼성서울병원을 시작으로 국립암센터, 충남대·아주대·부산대병원 등 전국 8개 종합병원에 고객 창구가 설치돼 있다. 삼성생명은 또 올해 사회봉사단체나 공공기관에 고객만족(CS) 교육을 무료로 제공하는 '위드-파트너(With-Partner) 서비스'를 만들었다. 지난해에만 376개 업체에 무료로 고객 만족 교육을 실시했는데 이를 일회성 행사가 아닌 시스템으로 정착시키겠다는 것이다. 지난해 3월에는 국내 금융기관으로 처음으로 재난이나 테러에도 핵심 업무를 이어갈 수 있도록 업무연속성관리(BCM) 국제인증을 영국표준협회로부터 취득했다. 위기 상황에서도 고객 서비스를 이어가겠다는 것이다. 이밖에 삼성생명은 종합적인 금융컨설팅을 제공하기 위해 2002년 금융권 최초로 재무설계(FP) 센터를 설립하기도 했다. 삼성생명 관계자는 "고객과 삶의 모든 단계를 함께 하는 동반자가 되려는 게 궁극적인 목표"라며 "차별화되고 선진화된 서비스를 통해 지속적으로 고객을 섬겨 나갈 계획"이라고 강조했다.
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