감시받는 당신의 행동
자세히 살펴보자. 당신의 모든 변덕스런 행동이나 희망, 의사결정과 의견과 불만은 항공사의 간부들에 의해 철저히 관찰되고 분석된다. 바로 당신(돈을 벌어주는 고객이자 포로의 신세)을 이해하는 능력에 그들의 미래가 달려있기 때문이다. 당신의 체형과 몸무게, 하다못해 실험실 생쥐 먹이로도 부족한 비스킷 조각에 대한 당신의 반응도 이들의 연구대상이자 비즈니스다. 당신이 내뿜는 가스와 당신이 느끼는 안락함도 마찬가지다. 항공사들은 사람들의 음식 알러지와 중력에 대한 인내도 그리고 기내 난동(air rage) 경향까지 알고 싶어 한다. 그들은 인체가 저습 저기압 환경과 방사선량이 증가된 환경에서 어떻게 견뎌 내는지도 알아야한다. 그들은 그야말로 광범위한 연구를 하고 있는 것이다. “실험실 생쥐를 제외하면 여객기 승객들이 세상에서 가장 많이 분석되는 연구대상”이라고 업계 컨설턴트인 마이클 플레이니는 말한다.
[달라진 공항터미널 풍경]
공항터미널은 이제 더 이상 스트레스가 없거나 효율성 높은 장소가 결코 아니다. 혼잡이 끊일 날이 없으며 주차장의 빈곳을 찾기 위해 길게 줄을 서서 장기간 기다려야 하고 보안검사 또한 강화된 데다가 과민한 승객들이 서로 신경전을 벌이고 있기 때문이다. 공항에서 쇼핑과 음식을 빼면 즐거움은 이제 없다. 북미 최고의 쇼핑공항인 미네아폴리스 세인트 폴 국제공항의 상점 담당 컨설턴트인 마사 캡스는 “공항의 상점과 레스토랑은 이제 하나의 필수 요소가 됐다”면서 “이전에는 핫도그나 피자 한조각, 콜라에 신문과 아스피린이 전부였지만 지금은 욕망과 욕구를 분출하는 오락이 만연해졌다”고 말했다. 바로 이러한 이유 때문에 미국 여객승객의 평균 몸무게가 FAA(미 연방항공청)가 제시하는 평균 몸무게보다 9.3kg 더 나가는지도 모른다.
공항에 설치된 응급장비
시카고의 오헤어 공항은 42대의 심실 제세동기를 설치해 공항에서의 높은 심장마비 발생건수를 줄이고자 했다. 그 결과 2001년 6월까지 2년 동안 18명의 심장마비 환자 가운데 11명을 소생시켰다. 두 건을 제외하고는 응급요원이 아닌 지나가던 행인들이 이 제세동기를 작동했다고 한다.
출발시간에 절대 늦지 마세요!
9·11 테러이후 비행횟수가 줄어들면서 비행시간에 맞워 도착하는 승객이 늘고 있다. 제시간에 도착하는 승객비율은 2001년 9월까지 3년 동안 75%에서 2003년 7월까지 1년 동안 83.4%로 늘어났다.
늘어난 공항상점 매출
9·11 이후 보안검색이 강화되면서 공항상점의 판매량이 늘어났다. 승객들이 보안검색을 받기 위해 일찍 도착하다보니 출발 전에 남아도는 시간을 때우는 것이다. 이러한 공항상점은 대개 일반 지역상점보다 평당 매출이 2~3배에 이른다.
미 동부행 비행 급감
미 서부행 비행 수요가 늘고 있다. 시차 때문에 비즈니스맨은 3시간을 벌면서도 일찍 출발하면 점심시간에 맞춰 도착할 수 있고 조금 늦게 출발해도 오후 미팅에 시간을 맞출 수 있기 때문이다. 하지만, 동부행 여행객들은 오전 중간 무렵에 출발하기를 원한다. 조금이라도 늦게 출발하면 저녁시간에 맞추기 힘들기 때문이다. 동부행 비행의 급감은 비행시간과 공항터미널의 디자인까지 바꾸고 있다. 시애틀 타코마 국제공항 대변인 밥 파커는 “비행시간을 피크 시간대로 집중을 할 계획”이라고 말했다.
교묘한 티켓 계산법
여행객들이 저가할인 항공사 제트불루(JetBlue)를 더 선호함에도 불구하고 대형 항공사들은 비싼 요금을 내는 고객을 유치하기 위해 복잡한 알고리듬과 가격다변화를 내세우고 있다. 비싼 요금을 치르는 승객들은 마지막 순간에 구매하는 경향이 있기 때문에 항공사들은 그들 중 얼마나 많은 사람들이 나타날 지를 예측한다.
항공사의 일방적 예약취소
작년에는 거의 90만명이 항공사로부터 예약취소를 당했다. 하지만, 이들 중 0.05%인 단 454명만이 교통부에 이의를 제기했다. 하지만 예약을 취소당한 승객에게 교통부가 규정한 200달러의 최저 보상금 이상을 지급한 항공사는 거의 없었다. 하지만 한 항공사 임원은 “승객들은 우리가 높은 보상을 해주어도 불만을 누그러뜨리지 않는다”고 말했다.
탑승시간 줄이기
게이트 사용지체로 항공사들은 분당 22.38달러를 지불하며 매년 전체적으로 220백만 달러를 물고 있다. 최근 아메리카 웨스트 항공에 대한 수학적 연구 결과 ‘좌석 간섭’을 줄여 탑승시간을 최소화할 수 있는 방법을 찾아냈다. 좌석간섭은 이미 자리를 잡은 복도쪽 승객이 창쪽 승객을 위해 자리를 비켜 주는 것을 말한다. 이렇게 하면 탑승시간을 2~3분정도 줄일 수 있다.
[항공사의 전략 ]
좌석 이용률의 하락으로 이미 커다란 타격을 받고 있는 항공업계가 이를 개선하기 위해 다양한 수학적 계산을 동원하고 있다. 부분적으로는 컴퓨터 모델링의 도움을 받는 초과예약(overbooking)이 더욱 정교해졌다. ‘좌석이용률’은 1986년 비행당 60%에서 2000년에는 71%로 증가했고 현재도 전체 비행수의 감소에도 불구, 꾸준한 증가세를 보이고 있다.
교묘한 티켓 계산법
여행객들이 저가할인 항공사 제트불루(JetBlue)를 더 선호함에도 불구하고 대형 항공사들은 비싼 요금을 내는 고객을 유치하기 위해 복잡한 알고리듬과 가격다변화를 내세우고 있다. 비싼 요금을 치르는 승객들은 마지막 순간에 구매하는 경향이 있기 때문에 항공사들은 그들 중 얼마나 많은 사람들이 나타날 지를 예측한다.
항공사의 일방적 예약취소
작년에는 거의 90만명이 항공사로부터 예약취소를 당했다. 하지만, 이들 중 0.05%인 단 454명만이 교통부에 이의를 제기했다. 하지만 예약을 취소당한 승객에게 교통부가 규정한 200달러의 최저 보상금 이상을 지급한 항공사는 거의 없었다. 하지만 한 항공사 임원은 “승객들은 우리가 높은 보상을 해주어도 불만을 누그러뜨리지 않는다”고 말했다.
탑승시간 줄이기
게이트 사용지체로 항공사들은 분당 22.38달러를 지불하며 매년 전체적으로 220백만 달러를 물고 있다. 최근 아메리카 웨스트 항공에 대한 수학적 연구 결과 ‘좌석 간섭’을 줄여 탑승시간을 최소화할 수 있는 방법을 찾아냈다. 좌석간섭은 이미 자리를 잡은 복도쪽 승객이 창쪽 승객을 위해 자리를 비켜 주는 것을 말한다. 이렇게 하면 탑승시간을 2~3분정도 줄일 수 있다.
[비행기 내부]
조종실을 제외하면 비행기 내부는 부쩍 좁다. 온도, 압력, 습도는 고정되어 있고, 친구나 가족이 아닌 한 동석자는 컴퓨터에 의해 선택된다. 기내 음식은 마치 잡상인이 파는 것처럼 조그맣게 딸려 나오는데 맛은 없다. 안전한 착륙은 조종사와 정비사, 항공교통통제원의 손에 달려 있다. 비행이 대부분의 승객을 얼마나 불안하게 만드는지는 굳이 말할 필요도 없다. 항공사들은 승객들이 비행기내에서 무슨 일이 일어나지 않을지 얼마나 불안해하는지를 정확히 알아야 한다.
공기정화 시스템
심하게 기침을 하는 승객이 마음에 걸린다면? 항공기 환기시스템은 각 줄마다 유입유출 덕트가 설치되어 있어 방사형 공기순환을 일으킨다. 병원 수준의 0.3미크론 HEPA 필터는 재순환된 공기를 정화한다. 작년 NRC(National Research Council)의 연구결과에 따르면 이 장치로 감기가 전염될 확률이 낮아지기는 하지만 완전히 제거하지는 못한다고 한다.
중요한 공간 디자인
비행기 내부디자인에 관한한 감각적인 면이 더 중요하다. 747의 좌석이 더 넓지만 승객들은 오히려 보잉 777 시그니처의 좌석(좌측)을 선호한다. 이에 대해 보잉의 인테리어 디자이너 클라우스 브라우어는 “곡선과 빛을 이용해 3.7㎡의 공간을 더 만들어 냈기 때문”이라고 말한다.
기내 기압
기내 압력은 2,438m에서 0.74기압으로 유지된다. 이 아래로 떨어지면 승객의 혈중 산소압은 62밀리바(millibar) 아래로 떨어져 뇌에 산소공급이 부족해지는 저산소증이 발생하기 시작한다. 기내와 외부의 압력차가 커지면 동체가 파손될 수 있기 때문에 상용항공기는 대개 14.3km 이상으로는 비행하지 않는다.
“수하물 조심!”
비행 중에는 여러 가지 물품들이 자리를 이동한다. 그래서 떨어지는 수하물로 인해 연간 4천500명이 부상을 당한다. 즉, 2시간에 한 명꼴로 사고를 당하는 것이다. 사진 액자와 같은 특이한 형태의 물품이 전체 사고의 80% 이상을 차지한다. 하지만, 가장 큰 부상 위험 요인은 바로 안전벨트 미착용. 승무원들이 경고하지 않았다고는 말하지 못할 것이다. 승무원들은 난기류에 의해 부상당할 확률이 승객들보다 25배 이상 높으니까 말이다.
개인전용 TV
개인용 비디오 스크린은 16채널을 제공한다. 항공사들도 이 스크린을 선호한다. 왜냐하면 승객들이 볼거리를 선택하게 되면 영화는 검열을 따로 받을 필요가 없어져 비용이 절감되기 때문이다.
비행공포증
미국인들의 18%는 비행을 두려워한다고 응답했고 이들 중 5분의 1은 항공기 충돌을 가까스로 모면한 경험과 같은 생명에 위협을 느낀 경험 때문에 비행공포증이 생겼다고 했다. 하지만 항공기의 이상접근이나 끔찍한 난기류는 상당히 드물며 매우 많은 위기일발의 경우 중에서 차지하는 비중이 미약하다. 비행공포증은 평균 25세에 시작되는데 대개 7번에서 25번 정도 비행을 한 뒤에서 나타난다.
빽빽한 배열 편안한 좌석
보잉은 6백만 달러를 투자해 4천 431명이 참가한 인체공학연구 데이터를 사용해 남자승객이 차지하는 공간의 95%에 해당하는 좌석을 만들었다. 착석형태에 관한 세심한 연구를 통해 항공사들은 앞 뒤 좌석간 거리를 89cm에서 78.7cm로 줄였지만 여유 공간은 거의 같은 수준으로 유지할 수 있었다. 이는 비행기가 어깨 수준이 아니라 사람의 눈높이에서 볼 때가 더 커 보이는 시각적 효과 때문이다.
[승무원과 승객]
항공사들은 승객을 수송해야 하는 화물 정도로 간주하고 있다고 생각할지 모른다. 그들에게 승객은 먹고 마시고 이리저리 움직이며 불편함에 대해 토로하고 쓸데없는 일을 하며 조종사를 만나겠다고 요구하는 ‘성가신 화물’에 지나지 않을 수도 있다. 하지만 아래 기사를 보면 승무원들이 승객들 때문에 얼마나 고생하는지를 알 수 있을 것이다.
1994년에서 2002년 사이에 여객기사고로 인한 사망자는
1천 277명으로 이는 한 사람이 440만번 비행할 때 한 번 발생하는 꼴이다. 반면, 같은 기간동안 교통사고 사망자는 37만 7천명이었다.
기내 난동
매년 3천~5천 건의 ‘기내 난동’이 발생한다고 한다. 이런 사건 중 10~20%는 육체적 폭력이며 이런 폭력 행위 중 13%는 기수를 다른 곳으로 돌리게 하거나 다른 승객을 밖으로 던져버리는 행위였다. 이런 행동의
주범이 알코올이라는 건 그리 놀랄 일도 아니다.
옐로우 카드
훌리건의 본고장인 영국 항공사 브리티시 에어웨이는 소란을 피우는 승객에게 노란색 페널티 카드를 준다. 이 카드에는 “제발 이제 그만 진정하시고 지각 있는 사람처럼 행동해 주세요, 그래야만 귀하의 문제를 우리 승무원들이 해결해 줄 수 있습니다”라고 적혀있다. 이 항공사에 의하면 대부분의 경우 이 카드가 효과적이라고 한다.
유료로 전환되는 기내식
항공사들은 기내식 제공이라는 의무를 떨쳐버리기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 장거리 여행객에게도 스낵만 제공한다든가 더 맛있는 식사를 위해 따로 비용을 지불해야 하는 유료 기내식 도입 등이 그러한 예이다. 미국 횡단 항공료가 99달러에 불과한 반면, 기내식에 들어가는 평균 비용은 3.04달러(유에스 에어)와 10.05달러(미드웨스트 익스프레스)로 수입에서 적지 않은 부분이 빠져 나간다.
비밀요원의 배치
정확한 수는 모르지만 정부는 약 3천 명의 연방항공보안관을 비밀위장요원으로 주요 항공사의 기내에 배치해 주당 14만 편의 비행기를 보호하고 있다. 추가로 5천 명의 입국·세관 요원들이 이 프로그램을 위해 훈련 받고 있다.
응급환자 처리
기내에서 응급환자가 발생한 경우 승무원들은 기수를 돌릴 만큼 환자의 상태가 심각한지를 결정해야만 한다. 회항할 경우 항공사는 최대 8만 달러를 손해 보게 된다. 많은 항공사들은 이러한 결정을 애리조나 템프에 소재한 원격의료서비스 회사인 메드에어(MedAire)사에 맡기고 있다. 승무원이 응급요청을 하게 되면 전문 의사가 전화로 환자상태를 파악한 다음, 회항여부를 결정하게 된다. 메드에어가 2002년 접수한 8천 465건 중 414건만이 회항 결정이 내려졌다.
[즐겁고 편안한 여행을 위해]
승객과 화물 운송료 비교
81kg의 승객이 9kg의 가방을 소지한 채 뉴욕에서 LA까지 좌석(1)에 앉아서 여행하는 비용과 화물칸의 박스(2) 운송비용, 관(3)의 운반비용을 비교해 보자.
비행중 방사선량 늘어나지 않아
방사선문제는 늘 항공기 승객들의 건강에 큰 영향을 미친다고 믿어왔다. 고도가 높을수록, 극지방으로 가까워질수록 방사선양은 늘어난다. 하지만 놀랄 필요는 없다. 방사선 노출이 가장 높은 여행경로(뉴욕에서 동경처럼 장거리, 고위도 루트)에서조차도 승객들에 노출되는 방사선량은 그들이 지상에서 2주 동안 받게 되는 양과 거의 동일하다. 자연 상태에서도 라돈과 같은 원천으로부터 방사선이 발생한다.
감시의 눈동자
거창한 연구 프로젝트는 끝나지 않는다. 당신이 무엇을 원하고 무엇을 인내할 수 있는지를 알기 위해 항공사들은 승무원들을 연구원으로 이용한다. 비행이 끝나면 가장 인기 있는 메뉴와 영화 등 모든 정보가 고객서비스 담당부서에 보고된다. 항공사는 새로운 서비스를 도입할 때나 시범 서비스 기간을 시작할 때 일반 승객으로 위장한 요원을 탑승시켜 비행 동안 승객들을 관찰하게 한다. 당신도 끊임없이 관찰되고 있는 연구 대상임을 잊지 말아야 한다.
좀 더 많은 비행 상식 필요
미국 성인 중 20%는 결코 비행기를 타본 적이 없다. 이에 해당된다면 향후 비행을 대비해 만반의 비행상식을 알아놓자.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
