정재헌 SK텔레콤 사장은 “고객들이 실질적인 변화를 체감할 수 있는 활동을 이어가겠다”며 올해 고객과의 신뢰 관계를 더욱 공고히 하겠다고 강조했다.
SK텔레콤에 따르면 정 사장은 21일 올해 첫 고객신뢰위원회 정기 간담회를 열고 이같이 밝혔다. 이날 간담회에는 정 사장을 비롯해 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰위원회 위원장 등 핵심 위원 12명이 참석했다.
지난해 5월 발생한 사이버 침해 사고 이후 고객신뢰위원회를 출범시켰다. 출범 이후 12번째로 열린 이번 간담회에서 위원회는 소비자 보호, 고객 커뮤니케이션, 사회적 책임 강화, 소비자 인사이트 등 4개 분과를 신설하기로 했다. 각 분과는 신종원 전 소비자분쟁조정위원장, 김채연 고려대 심리학과 교수, 손정혜 법무법인 혜명 변호사, 김난도 서울대 명예교수가 각각 맡는다. 위원회는 각 분과별로 고객 중심의 정보를 공유하고 인지심리학 관점에서 고객 소통 방식을 자문하거나, 신뢰 회복 활동의 사회적 책임과 실효성 확보를 위한 필요사항을 점검한다. 동시에 분쟁 발생 시 고객보호 차원에서 신속하고 투명한 조정이 이뤄질 수 있도록 지원하는 등 분과별 활성화를 통해 개선사항을 권고해 나갈 계획이다.
정 사장은 고객신뢰위원회를 SK텔레콤 고객가치혁신실과 연계해 ‘원팀’ 체제로 세부 과제를 논의하겠다는 계획도 밝혔다. 100여 명 규모의 고객자문단 역할 역시 확대할 방침이다. 지난해 SK텔레콤은 다양한 연령대와 직업을 가진 고객들로 고객 자문단을 운영해 왔다. 자문단은 시장에서 직접적인 고객의 목소리를 듣고 전달하는 역할을 담당했다. 정 사장은 “회사의 모든 역량을 집중해 변화하는 SK텔레콤의 모습을 대외적으로 보여줄 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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