국내 온·오프라인 소매업을 대표하는 쿠팡과 롯데가 인공지능(AI)으로 인한 디지털 전환이 새로운 고객경험을 만들어내고 있다고 입을 모았다. AI 혁신이 커머스의 성장을 가속화할 것이란 전망이다.
로버트 포터 쿠팡 글로벌 대외협력 최고책임자(CGAO)와 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장은 29일 경주 예술의 전당에서 열린 APEC CEO 서밋 ‘디지털전환과 리테일 효율화’ 세션 기조연설에서 이같이 밝혔다.
먼저 포터 CGAO는 쿠팡이 APEC 지역 전반에서 AI와 머신러닝, 첨단 로보틱스 등 혁신분야에 수십억 달러를 투자해왔다는 점을 강조했다. 그는 “쿠팡의 물류 시스템은 AI 기반 서비스를 통해 글로벌 공급망의 혁신을 주도하고 합리적 가격과 빠른 배송 속도를 포함한 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다”며 “쿠팡의 혁신은 미국과 한국 등 무역 파트너간 교류를 확대하고, 혁신을 통해 글로벌 경제 전반에 새로운 기회를 창출한다”고 말했다.
예컨대 일리노이주 여성 창업 중소기업 ‘칼슨랩스’는 쿠팡을 통해 아시아에 제품을 판매해 한 분기 만에 매출이 48% 증가했다는 점을 들었다. 또 한국의 지역 수박 농가는 쿠팡의 AI혁신을 활용해 당일 수확한 수박을 빠르게 고객 문앞까지 배송할 수 있게 됐다고 강조했다.
그는 “앞으로도 APEC 지역 전반에서 AI 및 첨단 기술에 대한 투자를 지속 확대해 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고, 미국산 상품 및 농산물의 수출 확대, 중소기업 성장 지원, 그리고 미국 정부의 AI 혁신 리더십 강화 노력에 기여할 것”이라고 강조했다.
김상현 롯데 부회장은 “디지털 전환은 기술이 아니라 고객 경험을 새롭게 설계하는 과정”이라고 밝혔다. 그는 “e커머스의 급성장에도 아시아 소매 매출의 70% 이상은 여전히 오프라인 매장에서 발생한다”며 “디지털 기술은 오프라인 매장을 대체하는 것이 아닌 새로운 쇼핑 경험을 만들어가는 혁신의 도구”라고 설명했다.
그는 또 AI가 고객 경험뿐 아니라 마케팅 대상 확대, 운영 효율성에도 크게 기여하고 있다고 강조했다. 김 부회장은 “많은 유통업체들이 AI 기반 센서와 디지털 분석 도구를 활용해 실시간 재고관리와 전자가격 태그, 디지털 진열대장을 통한 효율적 진열로 인력 효율성을 높이고 업무 생산성을 향상시킨다”며 “데이터 기반 공동 마케팅과 광고수익 모델로도 발전하고 있다”고 말했다.
그는 유통기업이 디지털 전환 과정에서 반드시 고려해야 할 세가지 핵심 과제로는 △개인정보 보호 및 보안 강화 △규제완화 및 민관협력 △지속가능성 향상을 꼽았다. 김 부회장은 “디지털 전환은 소매업의 ‘무엇’(What)뿐 아니라 ‘어떻게’(How)를 근본적으로 변화시키고 있다”며 “롯데 유통군은 기술을 통해 사람 중심의 가치를 구현하고 고객이 체감하는 변화를 만들어가는 고객이 찾는 쇼핑 1번지로 성장해 나갈 것”이라고 말했다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
elalala@sedaily.com
