SK브로드밴드가 인공지능(AI)을 활용해 B tv고객의 불편사항을 미리 찾아내 해결하는 새로운 품질관리 시스템(AQUA)을 도입한다고 15일 밝혔다.
AQUA는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상에 대해 AI가 먼저 감지해 빠르게 조치하는 똑똑한 고객경험지표 관리 시스템이다. SK브로드밴드는 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억 건이 넘는 데이터를 수집하며 서비스 품질을 365일 24시간 꼼꼼하게 체크한다.
이 시스템은 방송설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르기까지 B tv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다. 또한 셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급으로 분류해 관리하고 고객이 불편함을 제기하기 전에 품질을 개선하도록 한다. 예를 들어 B tv 서비스가 갑자기 끊어지거나 VOD 재생이 느려질 때 기존에는 고객이 직접 문의하고 A/S를 요청해야 해결됐지만 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결한다.
SK브로드밴드는 이번 시스템 도입으로 보다 정확하고 효율적인 고객 상담과 현장조치를 할 수 있어 고객 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 기대하고 있다. 앞으로 B tv뿐 아니라 초고속인터넷과 와이파이까지 통합한 종합적인 품질관리를 통해 더욱 쾌적하고 안정적인 서비스를 제공한다는 계획이다. 조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 “이번 B tv 품질관리 시스템 도입은 고객이 직접 불편을 말하기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화”라며 “앞으로 지속적인 시스템 고도화를 통해 고객만족도가 더욱 향상되도록 노력할 것”이라고 말했다.
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