‘라리스트’와 ‘포브스트래블가이드(FTG)’ 등 글로벌 호텔 순위 평가의 신뢰성을 놓고 국내 호텔 업계에서 의문이 커지고 있다. 외국인 관광객들이 늘어나는 상황에서 VIP 고객들이 호텔을 선택할 때 해당 평가 결과가 중요한 지표가 되지만 평가 기준이 자의적이라며 점수·순위 책정에 대한 반발도 일부에서 일고 있다. 특히 평가사들이 평가를 무기로 호텔 측에 거액의 컨설팅을 받도록 사실상 압박하는 경우도 있어 고충을 토로하기도 한다.
5일 호텔 업계에 따르면 최근 ‘라리스트 톱 1000 호텔 2025’ 발표에서 서울신라호텔이 97.5점으로 글로벌 톱 200에 오르며 국내 1위를 차지했다. 이어 포시즌스호텔 서울이 95.5점으로 톱 500, 롯데시그니엘 서울이 95점으로 톱 1000에 들었다. 조선팰리스 서울 강남(94.5점), 파크하얏트 서울(94.5점), 파라다이스시티(93.5점), 그랜드하얏트 서울(92.5점), 아난티앳부산코브(90점) 등이 뒤를 이었다.
라리스트 톱 1000 호텔은 프랑스관광청이 주관하는 세계 호텔 랭킹이다. 빅데이터화한 전 세계 출판물·온라인 리뷰에 자체 평가 기준을 더해 100점 만점을 기준으로 글로벌 호텔 1000곳을 선정한다. 올해는 한국 호텔 22곳이 이름을 올렸다.
이번 순위 발표와 관련해 업계에서는 롯데의 초고층 럭셔리 호텔로 주목받고 있는 시그니엘 서울이 올해 초 FTG에 이어 라리스트에서도 부진한 성과를 낸 것에 대해 의아해하는 분위기다. 시그니엘 서울은 국내 대표 호텔사인 롯데호텔앤리조트가 자랑하는 플래그십 호텔이다. 하지만 올해 초 발표된 FTG 평가 때 기존 ‘4성’ 등급에서 ‘추천’ 등급으로 추락해 체면을 구겼고 이번 라리스트에서도 국내 3위에 그쳤다.
다만 업계에서는 이에 대해 “고객 체감 만족도와 평가 결과 사이에 괴리가 있다”며 조심스러운 반응을 보이고 있다. 미국 현직 대통령이 방한 때마다 투숙하는 서울 남산 그랜드하얏트 서울보다 인천 영종도의 파라다이스시티가 높은 순위에 오른 것에 대해서도 업계에서는 다소 이해하기 어렵다는 평가가 나온다.
글로벌 호텔 평가에 대해 이처럼 잡음이 나오는 것은 평가 기준이 제대로 공개되지 않기 때문이다. 라리스트는 “가이드북·온라인 평점 등을 균형 있게 반영한다”고만 밝힐 뿐 세부 지표나 가중치는 공개하지 않는다. 이와 관련해 국내 호텔사의 한 고위 임원은 “객단가, 투숙률, 평균 객실 수익률 등 정량적인 데이터보다 정성적인 리뷰만으로 순위를 결정해 객관성이 떨어진다”며 “문제는 낮은 평가를 받을까 두려워 업계 모두가 공식적으로 이의를 제기할 수 없다는 점”이라고 밝혔다.
결과적으로 낮은 평가를 받은 후 문제를 개선하려 해도 어떤 부분을 개선해야 할지 알 수 없다. 이 때문에 일부 호텔은 자체적으로 ‘리뷰 모니터링 TF’를 꾸려 대응하고 있지만 실효성은 미지수다.
FTG의 평가 방식에 대해서도 논란이 제기되고 있다. FTG는 500여 개 항목 체크 리스트를 사용한다고 소개하지만 실제 영문 보고서에는 ‘진심인(genuine)’ ‘뛰어난(excellent)’ 등 형용사가 난무해 주관적 요소가 크다는 지적이 나온다. 게다가 FTG는 평가 이후 1억~3억 원 대의 ‘서비스 컨설팅’을 제안하는 방식으로 유명하다. 한 5성 호텔 임원은 “FTG가 평가를 통해 컨설팅 계약을 유도한다는 건 업계에서 공공연한 이야기”라며 “호텔로서는 거절하기도, 수용하기도 난감한 구조”라고 토로했다. 실제 FTG 홈페이지에서는 ‘인스펙션 후 맞춤 컨설팅·트레이닝’을 공개적으로 홍보하고 있다.
이 같은 호텔 평가가 결국 ‘돈 주고 별을 사는’ 미쉐린(미슐랭)가이드 논란과 다르지 않다는 분석도 있다. 미쉐린 역시 과거 일본·중국은 물론 국내에서도 “평가 대가를 요구했다”는 의혹이 제기되면서 곤욕을 치른 바 있다.
문제는 초럭셔리 호텔 시장에서는 FTG와 라리스트의 브랜드 파워가 크기 때문에 국내 호텔들이 외면하기 어렵다는 점이다. 실제로 호텔신라·파라다이스는 수상 이력을 마케팅 포인트로 내세우며 고객 유치에 다양하게 활용하고 있다.
파라다이스의 경우 국내 호텔 중에서도 평가 순위를 올리기 위해 가장 적극적인 것으로 알려졌다. 실제 파라다이스는 국내 호텔사들 중에서는 유일하게 2023년부터 라리스트의 한국 협찬사로 활동해 왔다. 이로 인해 인천 영종도의 파라다이스시티가 라리스트에서 비(非)서울 호텔 중 가장 높은 순위에 오른 것을 두고 “협찬의 영향 아니냐”는 비판적인 시선도 나온다.
호텔 업계의 한 관계자는 “파라다이스가 2027년 서울 장충동에 오픈 예정인 초럭셔리 호텔을 고려했을 때 글로벌 평가에 민감할 수밖에 없을 것”이라고 설명했다. 이와 관련해 파라다이스 관계자는 “마땅히 높은 순위에 오를 만한 실력을 갖췄다고 생각한다”며 “앞으로도 VIP 고객들을 만족시키기 위해 서비스 퀄리티를 끌어올리도록 노력할 것”이라고 말했다.
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