LG유플러스가 이달 31일 이동통신사 최초로 고객센터에서 인터넷(IP)TV 리모컨을 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 구축한다고 24일 밝혔다.
LG유플러스 IPTV 가입자는 원격 진단 시스템을 통해 리모컨 연결 상태, 버튼 입력, 배터리 상태 등 이상 여부를 원격으로 진단받을 수 있다. 고객센터 상담사는 원격으로 이상 여부를 확인하고 셋톱박스를 재부팅하거나 리모컨을 교체해주는 등 문의 즉시 조치할 수 있다. 기존 방식은 가입자가 고객센터 상담사에게 직접 이상 증상을 설명해야 해 리모컨 교체 등 조치 완료까지 3일 정도가 소요됐다.
LG유플러스는 리모컨 분실 시 찾을 수 있는 ‘리모컨 찾기’ 서비스도 제공한다. 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식이다. 기존에도 셋톱박스를 직접 조작해 사용할 수 있었지만 이를 어려워하는 고령층 고객이나 TV 뒤에 숨어있어 손이 닿지 않는 고객들을 위해 마련됐다. ‘셋톱박스 블루투스 재가동’, ‘리모컨 펌웨어 업그레이드’ 등도 원격으로 지원된다.
LG유플러스는 가입자 사용패턴을 분석해 리모컨, 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격 조정해주는 서비스도 개발할 계획이다. 김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “더욱 빠르게 원인을 파악하고 해결책을 제시할 수 있도록 이번 시스템을 도입했다”며 “불편을 최소화할 수 있는 방안들을 지속 발굴해 IPTV 고객의 사용경혐을 혁신할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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