롯데마트가 야심차게 선보인 온라인 식료품 쇼핑 전용 애플리케이션 ‘롯데마트 제타’를 두고 배송이 느리다는 불만이 터져 나오고 있다. 쿠팡에 이어 대형마트, e커머스(전자상거래)까지 당일배송, 새벽배송을 앞세워 고객 확보에 나서는 것과 대조적이다. 신선식품일수록 빠른 배송을 원하는 고객을 잡기 위해 롯데마트가 배송 문제를 해결할 필요가 있다는 지적이 제기된다.
오늘 사면 2~3일 뒤에 온다?
최근 롯데마트는 롯데마트 제타의 배송 시간을 줄이기 위해 주력하고 있다. 출시한 지 일주일이 지난 롯데마트 제타를 두고 이용자들 사이에서 배송이 오래 걸린다는 후기들이 나오고 있다. 실제로 9일 오전 서울 잠실 인근을 기점으로 롯데마트 제타로 장을 보면 가장 빠르게 배송받을 수 있는 시간으로 이틀 뒤인 11일 오후 6~9시를 안내하고 있다. 지역에 따라서는 12일까지 배송이 늦춰지고 있다. 롯데마트 제타가 온라인으로 장을 보고 당일에 바로 먹으려는 고객들의 수요를 충족시켜주지는 못하는 것이다.
반면 이마트몰에서는 최대한 당일 배송을 원칙으로 하되 점포별 상황에 따라 하루 늦게 받을 수 있도록 배송 서비스를 제공하고 있다. 쿠팡은 2월부터 마트에서 판매되는 것보다 더 품질이 좋은 과일·수산·채소·정육·계란·유제품 등을 로켓배송으로 배달해주는 ‘프리미엄 프레시’를 론칭해 신선식품 시장을 공략하고 있다.
AI 경쟁력, 내년 물류센터 가동돼야
롯데마트 제타는 롯데마트가 인공지능(AI)을 기반으로 편리하고 효율적인 온라인 장보기 경험을 제공하겠다며 지난 1일 처음 선보였다. 롯데마트가 쿠팡, 컬리 등에 맞서 오프라인 대형마트의 강점인 신선식품의 경쟁력을 모바일에서도 이어가겠다는 전략에서다. 이를 위해 롯데쇼핑은 2022년 영국 리테일테크 기업인 ‘오카도’와 파트너십을 체결하고 주문부터 배송까지 전 과정을 다루는 통합 솔루션 ‘오카도 스마트 플랫폼(OSP)’의 도입을 추진해왔다.
롯데쇼핑과 오카도의 첫 협업 결과물인 롯데마트 제타가 출시 초 배송에서 난제를 마주한 셈이다. 롯데마트 제타는 고객이 배송시간을 먼저 선택한 후 장을 보는 방식으로 차별화를 추진했다. 점포별 재고 수량과 상품이 판매되는 추이를 AI로 분석해 고객이 선택한 배송 시간대에 구매가 가능한 상품만을 보여주겠다는 취지다. 이같은 차별화에도 배송 시간대가 2~3일 뒤로 안내하는 탓에 고객들이 식료품을 보기 전부터 구매에 장애로 작용할 수 있다.
이에 대해 롯데마트 측은 “평소보다 주문량이 많아 하루에 커버할 수 있는 수용치를 넘어섰다”며 “배송 인력 등을 충원하고 차량을 늘려 빠르게 배송하려고 하고 있다”고 말했다. 롯데마트는 앱 출시를 기념해 롯데마트 제타를 이용하는 고객에게 4만 원 이상 구매 시 1만 원 할인 혜택을 제공하면서 고객들이 일시적으로 몰렸다는 주장이다.
다만 업계에서는 롯데·오카도의 물류센터가 가동하지 않은 상태에서 롯데마트 제타를 출시한 만큼 ‘반쪽’에 그칠 수밖에 없다고 입을 모았다. 롯데마트는 내년 상반기 부산을 시작으로 수도권 등에 자동화물류센터를 구축할 예정이다. 물류센터가 구축되면 해당 지역 상권에 AI와 로봇으로 고객 주문부터 배송까지 걸리는 시간을 최소화될 것으로 점쳐진다. 업계의 한 관계자는 “물류가 뒷받침되지 않은 상태에서 앱을 출시해 배송 문제가 발생하고 있다”며 “오카도와의 시너지는 내년 물류센터가 구축되고 난 뒤에야 제대로 평가해볼 수 있을 것”이라고 언급했다.
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