“고객의 삶을 향상시키기 위해 고객 경험 혁신을 가속화합시다. ‘나를 죽이지 못하는 것은 나를 더 강하게 만든다’는 프리드리히 니체의 말처럼 팬데믹 속에서 변화와 혁신을 끊임없이 이어가고 있는 우리는 앞으로도 더욱 강해질 것입니다.”
LG전자 최고경영자(CEO)인 조주완 사장이 23일 올해를 마무리하며 임직원들에게 보낸 신년 메시지에서 변화와 혁신을 다시 한 번 강조했다. 조 사장은 고객 감동을 이끌어내기 위한 방법으로 ‘F·U·N 경험’을 거론하며 LG전자의 전 구성원이 고객에 ‘F·U·N 경험’을 제공하기 위해 노력해 달라고 주문했다. 그가 제시한 ‘F·U·N 경험’은 ‘한발 앞선(First), 독특한(Unique), 누구도 생각하지 못한(New) 혁신적인 고객 경험’을 뜻한다.
조 사장은 “고객 감동을 위해 F·U·N 경험을 지속적으로 제공하는 것이 우리의 목표로 명확하게 자리매김해야 한다”며 “고객의 삶을 향상시키기 위해 고객 경험 혁신을 가속화하자”고 말했다. 그는 “사업 모델과 사업 방식에 변화를 주는 질적 경영이 필요하며 ‘이기는 성장’과 ‘성공하는 변화’를 꾸준히 실행해야 한다”며 “고객에 대한 깊은 이해와 공감을 바탕으로 디지털 전환을 추진해 혁신적인 경험을 제공해야 한다”고 언급했다.
그는 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”며 “LG전자가 고객에게 ‘일상에서 당연한 선택’이자 ‘앞서가는 삶을 위한 선택’이 될 수 있도록 모든 관점을 고객 입장에서 재해석할 필요가 있다”고 강조했다. 조 사장의 언급대로 수년 전부터 LG전자는 고객을 면밀히 분석해 새로운 제품과 서비스를 선보이는 고객 경험 혁신에 힘을 쏟아왔다. 그 노력은 신제품에 반영돼 시장을 바꿔 놓았다. 기존 LG스타일러에서 제공하는 성인 의류용 옷걸이가 어린이 옷을 걸기 불편하다는 고객 목소리를 귀담아듣고 업계 최초로 선보인 키즈 전용 옷걸이, 무선청소기 먼지통을 비우는 것이 번거롭다는 의견을 반영해 충전과 액세서리 보관, 먼지통 비움 기능을 한데 모은 무선청소기 거치대 올인원타워를 출시한 것이 대표적인 사례다.
아울러 조 사장은 고객을 위한 다짐뿐 아니라 구성원을 향한 메시지도 남겼다. 조 사장은 코로나19 팬데믹(세계적 대유행)으로 어려운 경영 환경 속에서도 ‘이기는 성장, 성공하는 변화’를 위해 치열하게 고민하고 진정성 있게 노력해준 임직원에게 감사를 표했다. 또한 그는 “조직 간 장벽을 허물고 직원들이 긴밀하게 소통함으로써 다양한 의견을 조율하고 통합할 수 있는 유기적인 운영 체계가 필수”라며 “외부적으로는 전문 역량을 적극 도입하고 이를 내재화할 수 있는 협업 체계도 강화해야 한다”고 말했다.
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