한화호텔앤드리조트가 운영 중인 한화리조트가 한국능률협회 주관 2021년 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다고 20일 밝혔다. 지난 2012년 이후 10년 연속이자 역대 12번째 1위다.
한화호텔앤드리조트는 코로나19 확산 이전부터 온라인 화상 1대1 코칭 교육으로 서비스 질을 높여왔다. 서비스 메뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠를 개발하고, 직무별 고객 응대 스킬 등을 개별 학습할 수 있도록 온라인 교육으로 전환했다.
고객의 소리(VOC) 역시 인공지능(AI)을 활용해 고객의 요구 사항을 자동으로 해석하고 담당자에게 즉시 전달돼 처리할 수 있도록 프로세스를 개선했다. 이렇게 수집된 VOC는 고객 관점에서 개선 요소를 찾고 정책에 반영될 수 있도록 활용하고 있다. 또 매월 대표이사 주관으로 경영진과 전체 사업본부의 총지배인들이 비대면으로 참석하는 ‘CS 경영위원회’ 제도를 시행하고 있다.
이밖에 한화호텔앤드리조트는 올해부터 ‘사업본부 레벨 업 컨설팅 프로젝트’를 진행하고 있다. 사업 본부별 고객만족도를 조사하고 고객 VOC를 분석해 서비스 품질을 개선하고, 역량을 강화하기 위함이다. 현장 모니터링과 조직진단으로 도출한 개선과제를 직원들이 직접 참여하는 워크숍을 통해 해결할 수 있도록 지원한다.
한화호텔앤드리조트 관계자는 “고객과 좋은 대화의 핵심은 커뮤니케이션 기술이 아니라 공감”이라며 “고객이 한화리조트의 서비스를 이용하는 과정에서 필요한 부분을 공감하고 개선점을 즉각적으로 고쳐 반복하지 않는 점이 고객 만족도가 높은 이유”라고 말했다.
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