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“고객이 말 안하는 불편함 없애야 ‘찐팬’ 되죠“

LG유플러스 상담사 출신 첫 영업 임원 이미진 담당

서울·경기·강원 170개 대리점 관할

"페인포인트 '0'로 만드는 게 중요

상담 때 구매 요구 금지 철칙 삼아

생애주기 관리로 마음 사로잡아야"

이미진 LG유플러스 강북소매영업담당 /사진 제공=LG유플러스




올해 초 황현식 LG유플러스(032640) 대표는 신년 전략으로 ‘찐팬’이라는 화두를 제시했다. 주변에 서비스를 적극적으로 알리는 진성 팬을 확보하겠다는 것이다. 이를 위해 단순히 가격 중심의 영업 방식에서 벗어나 고객 가치를 전달하는 영업 방식을 강조했다. 가격에 따라 고객의 이탈이 많은 이동통신 시장에서 브랜드에 충성하는 팬을 만들겠다는 발상은 이례적이었다.

최일선에서 고객과 마주하는 영업 부문에서는 찐팬 확보 전략이 어떻게 이뤄지고 있을까. 전국 4대 영업 권역 중 한 곳인 강북 권역을 맡아 3개월 만에 지난 1분기 인터넷TV(IPTV) 매출을 전 분기 대비 67%나 끌어올린 이미진 강북소매영업담당을 만났다. 그는 서울 일대와 의정부, 일산, 성남 분당 등 경기 지역과 강원 지역의 170개 대리점을 관할하고 있다.

이 담당은 8일 서울경제와의 인터뷰에서 “고객이 굳이 말하지 않더라도 ‘이건 좀 아니지 않나’라고 느끼는 페인포인트(불편함을 느끼는 지점)를 제로로 만드는 게 찐팬을 확보하는 길”이라고 강조했다. 그는 “키즈 콘텐츠 브랜드 ‘아이들나라’의 경우 4년 전 출범 때만 해도 인지도조차 없었지만 현재 찐팬이 늘어나고 있는 게 그 사례”라고 덧붙였다.

이 담당이 영업담당을 맡은 뒤 가장 지양하는 점은 ‘무조건 사라’는 요구다. ‘고객님 혹시 불편하신 사항은 없으신가요’라고 물었을 때 고객이 불편함을 말하면 설령 서비스상 문제가 아니더라도 어떻게든 그 불편함을 해결한다는 것이다. 여기에 추가 구매 이야기를 꺼내지 않는다는 게 철칙이다. 시도 때도 없이 무엇을 사라고 요구하는 대신 고객의 이용 주기에 맞는 서비스를 제공한다. 고객이 휴대폰을 개통하고 3일 뒤 요금제에 대해 궁금해할 때쯤 연락해 필요한 정보를 주고 한 달 뒤 청구서를 받을 때 설명을 해주면서 고객이 말하기 전에 가려운 부분을 해결해준다는 것이다. 이 담당은 “이전에는 고객에게 마구잡이로 연락해 판촉을 했다면, 필요한 시점에 적절한 도움을 받을 수 있도록 생애 주기 관리를 한다”고 말했다.



이미진 LG유플러스 강북소매영업담당 /사진 제공=LG유플러스


업계에서는 이 담당에 대해 고객이 궁금해하는 점을 말 한마디, 순서 하나까지 완벽한 단계를 밟아 응대하는 현장형 전문가로 평가하고 있다. 현장형 리더로서의 역량은 오랜 상담 업무 경험을 통해 갖춰졌다. 실제 이 담당은 지난 2001년 LG유플러스 콜센터에 상담사로 입사했다. 상담사로 출발해 임원급인 소매영업담당으로 승진한 경우는 LG유플러스에서 처음이다. 그는 “상담 업무로 시작한 경험이 (고객 서비스에 있어) 무시는 못하는 것 같다”며 “VIP 고객에게 하는 응대 수준을 늘 염두에 두다 보니 눈높이가 높다”고 말했다.

직영점 생산성 1등을 비롯해 손을 대는 곳마다 영업 상위권을 도맡는 비결을 물었더니 ‘선택과 집중’이라는 대답이 돌아왔다. 그는 “1월 영업담당에 부임했을 때부터 이미 단말기 판매에는 상당한 노하우가 축적돼 있기 때문에 홈사업(IPTV·IoT 등)에 집중했다”며 “기존에 해봤던 것 대신 하지 않았던 일부터 시작한 것이 주효했다”고 말했다.

/정혜진 기자 madein@sedaily.com
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