SAP는 지난 1월 경험관리 솔루션 업체 ‘퀄트릭스’ 인수를 완료하고 국내 클라우드 시장 공략을 강화한다. 제니퍼 모건 SAP 클라우드 비즈니스 그룹 회장은 11일 서울 강남구 그랜드인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 ‘SAP 서밋 2019:혁신과 클라우드’에서 이 같은 계획을 밝혔다.
퀄트릭스는 클라우드 기반의 경험 관리 소프트웨어 분야의 글로벌 선두주자로, 현재 전 세계 1만 여곳의 기업들이 퀄트릭스의 경험관리 솔루션을 활용해 소비자가 원하는 제품을 생산하고, 브랜드 충성도를 높이고 있다.
퀄트릭스가 이야기하는 경험 경제란 소비자들이 수량이나 가격 등 수치가 아니라 구매 과정 전반에 걸친 경험에 기반 해 구매를 결정하는 현상을 뜻한다. 이 같은 경험 경제 시대에 대해 모건 회장은 “운영데이터(O-data)와 경험데이터(X-data)를 효과적으로 결합해 이용하는 기업만이 시장 경쟁력을 유지할 수 있다”고 강조했다. 예를 들어 운영데이터는 고객의 성별, 나이 등의 수치데이터이고, 경험데이터는 고객이 특정 제품을 구매하는 이유로 볼 수 있다. SAP와 퀄트릭스는 이 둘이 결합해야 고객에게 좀 더 좋은 상품을 내놓을 수 있다고 봤다.
모건 회장은 “약 80%의 최고경영자들이 본인이 고객에게 최고의 경험을 제공한다고 믿지만, 실제 오직 8% 정도의 고객만이 최고의 경험을 받는다고 답한다”며 “이러한 차이를 줄이기 위해 SAP와 퀄트릭스는 국내 다양한 규모의 고객사들을 위한 경험 관리 솔루션을 제공할 예정”이라고 덧붙였다.
이어 라이어 스미스 퀄트릭스 대표는 “모든 기업의 흥망성쇠는 경험관리에 달려있다”며 “퀄트릭스가 개발한 XM(경험관리) 플랫폼은 (단순한 설문조사를 넘어) 하나의 플랫폼에서 고객의 모든 경험을 확인할 수 있다는 장점이 있다”고 소개했다.
이날 기조연설에 참석한 정태영 현대카드 부회장도 “예전에는 단순히 성별이나 나이 등으로 시장을 세분화했는데 이제는 유튜브나 넷플릭스처럼 데이터 사이언스와 클라우드에 기반 한 맞춤형 서비스가 필요하다”고 지적했다.
특히 SAP·퀄트릭스는 이날 삼성 SDS와 고객 경험을 혁신하기 위한 전략적 업무협약을 체결했다. 양사는 삼성 SDS의 자체 데이터 분석 솔루션과 퀄트릭스의 경험관리 솔루션을 연계해 고객의 경험 데이터를 활용한 컨설팅 및 플랫폼 구축 사업을 추진할 예정이다.
홍원표 삼성SDS 대표는 “삼성SDS가 가진 데이터에 기반해 SAP·퀄트릭스와 다양한 파일럿 서비스 프로그램을 준비 중”이라며 “해당 데이터를 통해 향후 삼성 SDS 고객에게 최적의 솔루션 제공할 것”이라고 밝혔다.
/백주원기자 jwpaik@sedaily.com
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