한국카카오은행(카카오뱅크)이 8일 서울 용산구 상담 챗봇 출시 관련 설명회에서 이달부터 고객의 궁금증을 이미지와 동영상 같은 시각적 요소를 통해 풀어주는 ‘상담 챗봇’ 서비스를 시작한다고 밝혔다.
상담 챗봇은 인공지능(AI)에 기반, 상품 안내부터 애플리케이션 사용법까지를 설명해주는 상담 서비스다. 카카오톡 플러스친구를 통해 이용할 수 있다.
기존 카카오톡 챗봇과는 달리 상담 챗봇은 이미지나 동영상, 이모지(그림문자)와 같은 시각적 요소를 활용해 고객이 이해하기 쉽게 정보를 전달한다. ‘상품’, ‘여신’ 등 간단한 단어는 물론 ‘외국인도 카뱅을 쓸 수 있나요’와 같은 구어체 문장도 인식하고 이와 관련한 설명을 내놓는다. 고객이 추가로 궁금해할 정보를 해시태그(#)로 풀어 설명한다.
특정 질문을 하는 고객이 연이어 물어볼 수 있는 사항을 검토해 고객이 묻기 전에 관련 정보를 제공하기도 한다. 대출을 신청하고 싶어하는 고객에게는 한도 확인과 필요 서류 등을 자연스럽게 안내하는 식이다. 앱 링크를 활용해 고객이 궁금해하는 부분을 바로 카카오뱅크 앱으로 연결해 해결해주기도 한다. 상담 챗봇을 이용하다가 문의사항이 해결되지 않으면 곧바로 상담원과 연결이 가능하다.
이상희 챗봇TF장은 “톡 상담 이용 비중도 높아 다른 금융권 챗봇의 이용률은 한 자릿수지만 카카오뱅크의 경우 40%를 차지한다”고 설명했다. 카카오뱅크는 향후 상담 챗봇을 음성서비스로도 이용할 수 있게 하고 챗봇을 통해 상품가입도 가능하도록 서비스를 개선할 계획이다. 이 TF장은 “AI 스피커는 당연히 가야 하는 방향인데 차근차근 가보려고 한다”며 “(챗봇 내에서) 상품 문의를 하면 신청까지 한번에 할 수 있는 기획을 시작하려고 한다”고 밝혔다. /권혁준인턴기자 hj7790@sedaily.com
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
