KIAT '고객 먼저' 전략으로 확 바꾼다

CS전담 조직·정책조정協 등 신설

김학도 원장 "눈높이 서비스 제공"

김학도 KIAT 원장

새로운 수장을 맞이한 한국산업기술진흥원(이하 KIAT)이 4차 산업혁명으로 촉발되는 환경 변화에 적극 대응하기 위해 조직 개편에 나섰다. 특히 고객 중심 조직 문화로의 변화를 선도적으로 이끌기 위해 ‘고객 먼저(You First)’ 전략을 펼친다는 계획이다.

KIAT는 기술융합 트렌드와 4차 산업혁명에 발맞춰 일자리 문제를 해결하기 위해 12일자로 기존 기술기반본부와 기업지원본부를 각각 일자리전략본부와 혁신성장본부로 바꾸는 조직개편을 단행한다고 11일 밝혔다. 정부의 ‘일자리 경제’, ‘기술이 주도하는 혁신성장’ 기조를 지원하기 위해 최고 의사결정기구인 정책조정협의회를 신설하고, 고객만족(CS)을 전담하는 별도의 조직을 꾸린다.

KIAT는 지난 한 달간 경영혁신 태스크포스(TF)를 운영한 결과, 고객 편의를 증진시키고 고객이 가져가는 가치가 더 많아지도록 조직문화와 일하는 방식을 고객 지향적으로 개편하는 ‘You First(고객 먼저)’ 전략을 추진하겠다고 밝혔다.

구체적으로 일자리전략본부는 정부의 일자리 창출 지원을, 혁신성장본부는 4차 산업혁명 대응을 위한 신산업을 지원한다. 또한 사업관리단을 별도 신설하여 사후 관리를 강화, 과제관리 부담이 많았던 소재부품단은 소재부품 및 인프라로 이원화해 업무 부담을 줄일 예정이다.



일하는 방식도 고객 관점에서 새롭게 디자인한다. 우선 정부 국정과제 대응이나 대외 환경 변화에 맞춰 부서간 활발한 소통을 유도하는 ‘정책조정협의회’를 설치한다. 정책조정협의회는 조직 운영 및 정책 관련 현안을 처리하는 원내 최고 의사결정기구로, 의결된 안건은 직원들에게 즉시 공개해 팀간 칸막이를 낮추고, 활발한 의견교환과 소통을 유도할 방침이다. 또한 전시성 행사는 대거 축소하며, 목적이 불분명하거나 단순 정보전달형 회의는 가급적 개최하지 않을 예정이다. 이밖에 중소·벤처기업과 중견기업들이 연구개발(R&D) 과제 혹은 사업 지원을 신청할 때 제출해야 하는 서류를 간소화하여, 행정적인 부담을 줄여주기로 했다. 고객들의 요구를 보다 효율적으로 처리하기 위해 기존 산발적으로 가동되던 고객 대응채널은 기관장 직속 조직인 대외협력실이 총괄 운영한다. 고객의 일반적 문의부터 사업 관련 건의사항, 불만성 민원까지 모두 기관장이 직접 챙겨 고객 응대 서비스의 질을 대폭 끌어올리겠다는 의지를 밝힌 것이다. 콜센터는 ‘고객만족센터’로 변경하여 인력을 확충하고, 업무범위를 확대할 계획이다. 중소·중견기업 고객이 애로사항 해결을 요청하면 이를 분석·진단해 고객맞춤형 개선 방안을 도출하는 ‘원스톱 애로 처리 프로세스’를 확립할 방침이다.

김학도(사진) KIAT 원장은 “산업의 융복합, 4차 산업혁명의 영향으로 관련 고객군의 범위가 점차 넓어지는 데다, 기술혁신이나 시장 트렌드 변화가 빨라지면서 고객들의 요구사항이 보다 다층적이고 복잡하게 변하고 있다”며 “고객 먼저(You First) 전략을 기반으로 조직문화가 혁신되면 대고객 서비스의 질도 높아지면서 국민 눈높이에 맞는 서비스를 제공하는 공공기관으로 자리매김할 수 있을 것”이라고 말했다.

/정민정기자 [e-mail]