요즘 금융권에서는 24시간 쉬지 않고 고객을 응대하는 상담원이 화제가 되고 있습니다. 고객과 채팅하며 질문에 답하는 컴퓨터 프로그램 ‘챗봇’의 이야기인데요. 아직 서비스를 개발하고 도입하는 단계이기에 부족한 점들이 많지만 장기적으로는 콜센터 운영비용을 획기적으로 줄일 대안으로 떠오르고 있습니다. 김성훈기자가 보도합니다.
[기자]
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콜센터 상담원과의 대화가 아닌 P2P업체 8퍼센트가 개발한 챗봇 ‘에이다’와의 채팅 내용입니다.
‘챗봇’이란 ‘이야기 하다’라는 뜻의 영어단어 ‘챗(Chat)’과 ‘로봇(Robot)’의 합성어로 사용자와 대화하며 질문에 답해주는 컴퓨터 프로그램을 말합니다.
최근 금융권에서는 이 챗봇 도입이 유행처럼 번지고 있습니다.
개인 대 개인(P2P) 금융기업 8퍼센트는 지난 7월 금융권 최초로 챗봇 에이다를 개발해 이달부터 본격적으로 도입했습니다.
에이다는 알파고에 적용된 딥러닝(Deep Learning) 기술을 활용해 일상언어나 가벼운 사투리에도 무리 없이 답하며 대화 내용을 축적, 스스로 학습해 답변의 질을 높입니다.
NH농협은행도 카카오톡 기반의 채팅 자동 상담 서비스 금융봇(bot)을 도입해 상품안내, 자주 묻는 질문(FAQ) 등 서비스를 제공합니다.
보험업계에서는 동부화재와 라이나생명이 각각 업계 최초로 카카오톡과 연계한 챗봇 서비스를 개발해 운영 중입니다.
금융권에서 이처럼 챗봇 개발에 열을 올리는 것은 콜센터 운영비용을 획기적으로 절감할 대안이기 때문입니다.
금융사별로 다르지만 현재 농협은행의 콜센터 상담원 수는 1,000여명에 달합니다.
국내 챗봇이 아직 개발 단계에 있어 객관식 질의응답에 그치거나 엉뚱한 답을 하는 경우도 있지만 장기적으로는 현재 콜센터 인력의 상당수를 대체할 것이라고 전문가들은 예상합니다./김성훈기자 bevoice@sedaily.com
[영상취재 오성재 / 영상편집 김지현]
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