교보증권은 금융소비자에게 불리한 관행을 개선하고 금융취약계층을 위한 제도를 시행하는 등 금융소비자보호에 앞장서고 있다. 먼저 올해 1월1일부터 기존의 고객지원센터와 통합해 ‘소비자보호부’를 독립 신설했다. 소비자보호와 관련한 업무를 소비자보호부로 이관해 보다 신속하고 효과적으로 업무를 수행할 수 있는 기틀을 마련했다고 자평한다. 이런 교보증권의 소비자 보호 노력의 결과는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 9년 연속 ‘우수콜센터’에 선정됐다.
교보증권은 금융소비자의 날을 분기 주기로 지정해 소비자의 불만과 영업 적정성 등을 영업점포가 자체적으로 점검 및 평가한다. 금융투자상품 판매절차가 적정하게 이뤄졌는지 점검하는 절차도 4단계로 강화해 최근 3년간 불완전판매가 단 한 건도 발생하지 않았다. 금융투자상품 판매 이후에는 소비자 불만을 즉시 해결할 수 있도록 ‘불완전판매배상서비스’와 ‘구매철회서비스’를 시행하고 있다. 소비자가 위험에 현명하게 대처할 수 있도록 홈페이지 등에 소비자경보, 소비자뉴스, 소비자교육 등의 자료도 수시로 게시하고 있다.
금융취약계층 보호를 위한 제도도 펼치고 있다. 고령투자자 전담창구를 설치했으며, 해당 고객이 고령투자자의 투자성향에 비해 위험한 상품에 가입할 경우 설명절차를 강화하고 있다. 필요할 경우 보호자의 동의를 받는 등 금융취약계층 보호를 위해 적극적으로 노력하고 있다. 금융감독원이 주관하는 ‘1사 1교 금융교육’에도 적극적으로 동참하며 결연학교 학생들에게 금융교육도 실시하고 있다.
이 밖에도 고객만족도 및 내부고객만족도 조사, CS모니터링, 윤리경영 자기평가 모니터링, 소비자보호 종합평가 등 소비자 만족도 및 제도이행 현황 등을 수시로 파악해 소비자의 만족도를 높이기 위해 힘쓰고 있다.
/김연하기자 yeona@sedaily.com
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