[핫이슈] '시동꺼짐' 등 결함에도 부실 서비스..과점 딜러망 개선없인 고객만 피해

벤츠 메가 딜러 한성자동차, 이대로 괜찮나 <하>

서비스센터 수리불만 폭주

일단 팔고나면 '나몰라라'

부실한 고객 대응 도마에

#“2억원이 넘는 메르세데스 벤츠 S63 AMG가 주행 중 시동 꺼짐 현상이 점점 심해져 1년 가까이 한성자동차 서비스센터를 들락거렸지만 결국 원인을 찾지 못했습니다. 수리를 받느라 허비한 1년 만이라도 보증을 연장해 달라고 했지만 돌아온 대답은 엔진오일 등 소모품 교환을 해준다는 것이 전부였습니다.”

#“8,000만원에 육박하는 벤츠의 신형 ‘E300 익스클루시브’를 한성차 매장에서 출고했습니다. 한 달도 안 돼 운전대가 잠기는 현상이 발생했고 수리를 받은 뒤 동일 증상이 재발해 차량 교환을 요구했지만 받아들여지지 않았습니다. 솔직히 한성 전시장 앞에서 시위라도 하고 싶은 심정이네요.”

메르세데스 벤츠 코리아의 2대 주주이자 최대 판매사(딜러)인 한성자동차에 대한 소비자 불만은 다른 딜러들에 비해 유독 많은 편이다. 심지어 주행 중 운전대가 잠기거나 시동이 꺼지는 각종 차량 중대 결함에도 적극적으로 대응에 나서지 않는다는 불만도 나온다. 업계는 물론 벤츠 코리아의 딜러들 사이에선 한성차 등 레이싱홍 계열의 점유율이 50%가 넘는 과점 업체인 점이 고객 대응에 적극적으로 나서지 않는 구조적 원인이라는 주장이 점점 커지는 모습이다. 업계 관계자는 “벤츠코리아로선 원칙에 따라 딜러망을 구성하는 것이라고 하지만 소비자 불만 등이 이렇게 누적될 경우 이미지전반에 문제가 될 수 있는 만큼 딜러망 전체 체계와 소비자 보호 문제 등에 대해 보다 종합적인 점검이 필요하다”고 주문했다.

◇고객 불만 쏟아지는 한성차= 1일 업계에 따르면 회원수 12만명의 벤츠 온라인 동호회 ‘클럽 벤츠’에는 한성차와 관련된 불만 글들을 쉽게 찾을 수 있다. 지난 9월과 10월 두달 동안에만 4건의 글이 올라와 있다. 대부분 한성차에서 차량을 출고했거나 한성차 서비스센터에서 수리를 받았지만, 근본적인 문제를 해결하지 못했다는 내용이다. 동호회 회원들은 댓글로 같은 경험이 있다고 적고 있다. 특히 각종 항의와 불만 제기에도 변화가 없는 점을 지적하며 “차라리 독일 본사에 메일을 보내라”는 대응 방식을 공유하기도 한다. 차량 결함으로 인해 한성차와 벤츠 코리아 고객 센터에 각종 민원을 제기했지만 받아들여지지 않다가 온라인에 관련 글을 쓰자 연락이 왔다는 내용도 볼 수 있다.

한성차의 고객 대응 방식이 원활하지 않다 보니 일부 고객은 소송을 제기하기도 했다. 지난 7월 벤츠 ‘S350d’를 한성차 수원매장에서 구입한 A씨는 수원지법에 매매대금 1억4,200여만원을 돌려달라고 소송을 냈다. 차를 인도받은 날과 다음 날 총 20~30km가량 주행했지만, 주행 중 차량이 2차례나 멈추는 결함이 발생, 차량 교환을 요구했지만 받아들여지지 않았기 때문이다. A씨는 소송을 제기한 후 한성차와 합의를 했고 지난 8월 소를 취하했다. 일부 소비자들은 “소송을 제기하니 합의를 해주더라”는 말까지 나오는 상황이다.



소비자들은 한성차의 고객 대응 방식에 변화가 필요하다고 지적했다. 한 소비자는 “차량을 바꿔주지는 못하더라도 최소한의 예의를 갖춰 응대를 해줘야 하는데 그런게 없다”며 “일단 판매하고 나면 나 몰라라 하는 방식이 너무 화가 난다”고 말했다.

◇“독과점 피해 고스란히 소비자 몫”=벤츠 코리아의 딜러사들은 본사에서 정해준 메뉴얼에 따라 고객 응대나 서비스, 수리 등을 진행한다. 한성자동차 역시 이런 내용을 철저히 지키고 있다. 한성차가 차량 판매가 많다 보니 자연스럽게 민원도 많이 제기되는 것이란 분석도 있다. 또 각종 블랙컨슈머들이 많아 일일이 고객 요구에 대응하기도 힘들다고 업계 관계자들은 설명했다.

하지만 벤츠 코리아의 과점 딜러 문화가 부실한 고객 대응의 근본적 이유로 업계 전문가들은 분석했다. 벤츠 코리아 딜러사 중 한성차를 포함해 레이싱홍 그룹 계열사는 50%가 넘는 점유율을 가지고 있다. 서초, 강남, 송도 등 주요 지역에 매장도 보유하고 있다. 다른 딜러사보다 서비스 센터망도 잘 갖추고 있다. 고객들은 자연스럽게 한성차 매장에서 벤츠를 구입한다. 특별히 시장에 공을 들이지 않아도 고객들이 많이 찾다 보니 서비스나 고객 응대에 문제가 생기는 것이다. 이항구 산업연구원 선임연구위원은 “경쟁에서 생기는 각종 효용이 소비자의 몫이듯 과점 시장에서 발생하는 폐해도 소비자가 부담해야 할 짐”이라며 “정부 기관이 과점 체제를 규제하는 것 역시 소비자를 보호하기 위함”이라고 설명했다. 한성자동차측은 본지의 지적과 관련해 “최근 발생하고 있는 고객 불만 사항에 대해 인지, 해당 고객들과 문제 해결을 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.

/성행경·강도원기자 [e-mail]