28일 생보협회에 따르면 불완전판매, 계약 관리 부실, 보험금 지급 등의 이유로 발생하는 소비자 민원은 지난 2014년 상반기에는 2만783건에 달했으나 지난해 상반기에는 1만7,790건으로 14.4% 감소했고 다시 올 상반기에는 지난해 동기 대비 13.2% 줄어들었다.
불완전판매 비율도 감소세를 보였다. 협회 공시에 따르면 생보 설계사의 불완전판매 비율은 2014년 0.59%에서 0.49%로 줄었고 방카슈랑스는 0.10%에서 0.06%, 법인보험대리점은 1.09%에서 0.99%, 홈쇼핑은 1.10%에서 1.02%로 모두 줄어드는 추세를 보였다.
김인호 생보협회 소비자제도부장은 “그간 소비자 신뢰 회복을 위해 생보 업계가 꾸준히 노력한 덕분”이라며 “회원사 CCO(소비자업무 담당 임원)들이 지방을 찾아가 소비자 간담회를 꾸준히 개최하면서 현장 소비자들의 의견을 수렴해 관련 업무에 적극적으로 반영하고 해피콜 등 사후 관리도 강화하고 있다”고 설명했다.
실제로 교보생명에서는 회사 임원회의 때 정기적으로 VOC(소비자목소리)를 청취하고 있으며 ING생명은 ‘고객 컨설턴트’ 운영을 통해 대외 민원을 줄이는 데 성공했다. 또 푸르덴셜생명은 설계사가 고객을 찾아가 미청구 보험금을 직접 안내하는 등 사후 분쟁 발생 소지를 줄이려는 노력을 기울이고 있다. /정영현기자 yhchung@sedaily.com
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