특급호텔·레스토랑 예약 애플리케이션(이하 앱) 데일리호텔이 자사 소비자들을 대상으로 제휴 객실상품의 만족도를 조사한 결과 평균 86점을 기록한 것으로 나타났다고 5일 밝혔다.
이 조사는 앱을 통해 객실을 예약한 실 방문자를 대상으로 이용시점으로부터 7일 이내에 실시, 청소상태·위치·시설·서비스 등 각 숙박시설의 상태를 파악할 수 있는 설문을 통해 산출됐다.
데일리호텔은 고객만족도, 고객리뷰, 고객불만사항 접수 건수 등을 바탕으로 제휴사 ‘삼진아웃제’를 실시한다. 불만사항이 접수되면 사정청취를 통해 제휴사의 문제일 경우 1차 경고와 불만사항을 전달하고 동일한 문제가 발생되지 않도록 한다. 하지만 2~4주 내에 개선되지 않고 동일한 문제가 발생되면, 2차 경고를 통보해 앱 내에서 상품 노출을 제한한다. 이후에도 문제가 개선되지 않을 시 파트너사 리스트에서 삭제하는 프로세스로 철저히 제휴사를 관리하고 있다.
제휴 전 엄격한 사전 체크로 내부 기준을 통과한 업체하고만 제휴를 맺는다는 점도 높은 평균 점수의 비결로 꼽힌다. 데일리호텔은 객실 인테리어, 호텔로비 상태, 직원 서비스에서부터 객실 조명, 침구 종류, 비품까지 직접 이용하기 전에는 알 수 없는 모든 부분을 소비자 입장에서 꼼꼼히 체크한다. 심지어 실제 객실의 상태와 사진이 유사한지도 세심하게 살펴 고객이 원하는 상품을 제대로 선택할 수 있도록 돕고 있다.
이외에도 직원의 사전 체험, 이용후기 실시간 모니터링 등도 소비자들의 호응을 올리는 데 큰 역할을 하고 있다고 데일리호텔 측은 설명했다.
신인식 데일리호텔 대표는 “데일리호텔은 고객만족이라는 최우선 가치를 실천하기 위해 제휴사와 함께 고민하며 더 나은 서비스를 제공하는데 전력을 기울인다”며 “앞으로도 고객중심 서비스를 더욱 발전시켜 모든 제휴사가 100점 받는 그날까지 노력하겠다”고 전했다.
/권용민기자 minizzang@sedaily.com
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