새로운 통합 콜센터는 담당 부서와의 전화 교환 업무를 주로 담당했던 기존의 콜센터와는 달리 다양한 정보를 갖춘 콜센터 직원들이 고객들에게 이벤트·행사· 매장 등 각종 쇼핑정보를 곧바로 제공, 각종 문의사항을 즉시에 해결할 수 있도록 했다. 통합 콜센터 출범으로 앞으로는 숙련된 상담원을 통해 고객의 문의가 즉시 해결될 수 있고, 현장 직원들도 바쁜 업무 중에 문의전화를 받는 번거로움을 덜게 됐다고 신세계는 설명했다.
이를 위해 신세계는 올해 초 통합 콜센터 구성을 위한 전담 조직을 신설하고 지난 6개월간 통합 검색시스템을 구축했다. 상담 내용을 기록화해 재문의 시 원활한 상담이 이어지도록 했고 VIP 전용 콜센터도 별도로 구성했다. 기존 상담인력을 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀을 신설하는 등 콜센터 근무인력도 대폭 강화했다.
박주형 신세계백화점 부사장은 “고객 상담 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높일 것”이라며 “올해 사상 최대의 외형 확대를 이루는 만큼 하반기에는 서비스 향상을 위해 노력해 한단계 더 수준높은 백화점으로 도약할 것”이라고 말했다. /김희원기자 heewk@sedaily.com
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