이번 시스템은 발생한 민원에 대한 등록, 처리, 모니터링, 관리, 분석 등의 기능을 갖추고 있다. 특히 고객 민원에 대한 사후 해결이 아닌 사전 예방 중심의 관리와 분석기능을 강화해 효과적인 민원 해결에 초점을 맞춘 것이 특징이다.
우선 민원 발생의 주요 원인인 불완전판매를 효과적으로 관리할 수 있도록 ‘고 위험 설계사 관리 시스템’을 도입했다. 이를 통해 설계사의 불완전판매 이력을 신계약 심사, 완전판매모니터링 업무 등에 반영되도록 해 불완전판매 발생 요인을 사전에 관리할 수 있도록 했다. 또 영업점에서 능동적인 민원 관리를 할 수 있도록 영업점 마다 월별 목표 민원건수를 설정하고 이를 초과시 통보하는 조기 경보 시스템 기능을 구축했다. 각 영업점 별 민원 발생 건수는 시스템을 통해 실시간으로 조회가 가능하며 이를 통해 즉각적이고 신속한 관리가 이루어 질 수 있도록 했다. 이외에도 다양한 민원관련 분석통계 기능을 추가해 보다 효과적으로 대응할 수 있게 됐다.
메트라이프생명 관계자는 “이번 시스템 도입으로 메트라이프생명은 고객에게 보다 신속하고 정확한 민원 처리를 제공할 수 있게 됐다”며 “근본적인 민원 발생 요인을 선제적으로 관리함으로써 고객의 소리를 경청하는 고객중심경영을 실천할 계획”이라고 밝혔다.
/양철민기자 chopin@sedaily.com
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