프리미엄 브랜드 렉서스는 최고 난도로 설정된 기술 경진대회를 매년 진행하며 서비스 질을 높이고 있다. 혹독한 테스트로 ‘서비스 명인’을 찾아 나서고 있는 셈이다. 오랜 시간 국내시장에서 고급 브랜드로 자리 잡아온 만큼 일명 ‘서비스 고수’로 불리는 마스터 레벨은 렉서스 전체 기술 인력 가운데 50%를 훌쩍 넘는다.
올해로 11회를 맞은 ‘렉서스 고객 서비스 기술 경진대회’는 렉서스가 숙련된 정비인력을 양성하기 위해 실시하는 행사다. 경진대회에는 렉서스 8개 딜러사에서 근무하는 수백명의 테크니션 및 서비스 어드바이저 중 자체 경연을 통해 선발된 ‘서비스 고수’ 30여명이 참가한다. 이들은 서비스 어드바이저, 판금, 도장, 일반정비, 부품의 5개 부문에서 실제 고객 응대 상황을 방불케 하는 필기 및 실기 시험을 진행한다.
렉서스 브랜드 출범 초기인 2002년부터 실시된 고객 서비스 기술 경진대회는 렉서스 서비스 경쟁력의 근간이 되고 있다. 현재 렉서스 딜러 네트워크 내 최고 수준의 서비스 장인인 마스터 레벨은 총 141명으로 전체 인원의 53%를 차지한다. ‘고객 제일주의’라는 도요타의 경영철학에 따라 각국의 기술 경진대회에는 일본 도요타 ‘고객 제일(Customer First) 추진본부’의 고위 관계자가 직접 행사에 참석해 서비스 수준의 향상 정도를 엄격하게 점검한다. 또한 최종 우승자인 5명의 ‘렉서스 서비스 왕중왕’들은 일본에서 열리는 ‘세계 고객 서비스 챔피언십’에 참가하게 된다.
도요타도 서비스 네트워크 확장을 위해 총력을 기울이고 있다. 최근 마련한 도요타 부산 사상 서비스 센터는 차량 1대당 정기점검 시간을 최소로 줄인 도요타의 ‘익스프레스 메인터넌스(Express Maintenance)’를 기본 콘셉트로 꾸려졌다. 신속·정확한 일반정비 서비스는 물론 높은 품질의 판금·도장 서비스가 가능하다.
서비스 확충과 함께 올해 신차 출시도 활발하다. 특히 도심연비가 리터당 22.6㎞에 이르는 4세대 프리우스는 ‘보다 좋은차 만들기’를 위한 도요타의 전사적인 구조개혁인 TNGA(Toyota New Global Architecture)가 적용된 첫 모델로 큰 인기를 누리고 있다. 1997년 세계 최초 양산형 하이브리드 차량으로 1세대 모델이 출시된 후 2003년과 2009년 각각 2세대와 3세대 모델이 출시됐다. 4세대 프리우스는 파워트레인은 물론 플랫폼·저중심화·안전성능 등에서 차량의 기본 성능과 상품성이 큰 폭으로 향상됐다는 평가를 받고 있다.
한국토요타는 렉서스와 도요타 두 브랜드 모두 하이브리드 차량을 대거 선보여 친환경 차 시장을 적극 공략할 계획이다. 프리우스뿐 아니라 스포츠유틸리티차량(SUV)인 ‘올 뉴 라브4’ 하이브리드 모델을 선보여 도요타의 하이브리드 라인업은 4개 차종 6개 트림으로 늘었다. 렉서스도 지난 2월 신형 ‘RX’를 출시하면서 하이브리드 모델을 선보였다. 요시다 아키히사 한국토요타 사장은 “뛰어난 상품성과 가격경쟁력을 가진 토요타 하이브리드 모델을 지속적으로 투입한다는 ‘스마트 하이브리드 라인업 전략’으로 올해 도요타 연간 판매목표 8,500대 중 하이브리드 판매 비중을 50% 이상으로 늘리겠다”고 밝혔다. /박재원기자 wonderful@sedaily.com
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