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신한카드는 지난 10월1일 열린 통합 1주년 기념식에서 ‘고객만족과 고객가치창조’를 도전과제 중 하나로 제시했다. 신한카드는 ‘고객의 행복을 먼저 생각하는 글로벌 신용카드사’를 목표로 한다. 고객만족경영의 철학은 ‘고객가치 창조’에 있다. 금융업 경쟁력의 핵심인 ‘우량 고객기반 확보’와 ‘고객의 지속적인 신뢰 획득’을 위해 고객을 기업의 기본으로 삼는다. 신한카드는 고객 중심적인 문화 정착을 위해 분기마다 ‘고객의 날’을 정해 전 직원이 고객만족(CS) 마이드를 높이고 있다. 고객과 함께 하는 임직원 ‘헌혈 캠페인’을 통해 한국소아암재단에 총 3,173장 헌혈증서를 전달하기도 했다. CS 아카데미와 직원 대상 ‘고객 응대 교육’ 등 체계적인 CS 교육도 실시 중이다. 다양한 고객 지향적 서비스 제도를 갖췄다. 최고 경영자(CEO)를 포함한 최고경영진과 현장 책임자ㆍ담당자가 함께 참여하는 ‘고객만족위원회’, ‘고객만족 소위원회’를 정기적으로 운영한다. CS평가와 보상시스템을 만들고, 부서와 개인별로 ‘CS 포상’을 한다. 이런 노력으로 올해 한국능률협회컨설팅이 선정한 ‘한국에서 가장 존경 받는 기업’ 신용카드 부문 1위를 차지했다. 지난해에는 대한민국 ‘고객만족경영대상’ 수상하기도 했고, 올해까지 3년 연속 콜센타 서비스품질지수 1위에 선정됐다. 신한카드의 콜센터는 국내 카드업체 최초로 한국표준협회가 주관하는 한국서비스품질우수기업 인증을 받았고, 국내 카드업계 최초로 미국 국제소비자관리협회(ICMI)가 주관하는 글로벌 베스트 콜센터’로 선정됐다. 내년에는 ‘CS경영 활성화’를 통해 모든 의사결정과 행동의 중심이 ‘고객’이 되도록 제도와 프로세스ㆍ관리를 지속적으로 업그레이드 시켜 나갈 계획이다. 또 국내 카드사 중에는 처음으로 협력 고객사 만족도(VSI)를 조사하는 제도를 도입하고 CS 우수 직원에 대한 보상을 강화하는 등 CS 평가 및 보상 제도도 업그레이드 시킬 예정이다.
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