[통신업체 공생시대] 하나로T&I

하나로T&I(대표 김진덕)는 하나로통신에서 제공하는 각종 서비스에 대한 사용안내, 가입신청 등의 고객상담 업무를 전담하던 ‘하나로고객서비스’와 하나로통신 서비스 관련 장애 접수 및 기술상담 업체인 ‘하나로인터데스크’가 통합돼 2002년 출범한 통합콜센터 전문회사다. 하나로T&I는 회사명 보다 ‘106’으로 더 잘려진 회사다. 380만 하나로통신 고객을 상대로 서울ㆍ안양ㆍ부산ㆍ광주 등 4곳에 전문 콜센터를 구축, 1,000여명의 상담요원들이 전국 24시간 연중 무휴로 고객 서비스 처리 업무를 맡고 있다. 하나로T&I가 지향하는 목표는 고객상담의 전문성 추구다. 상담원이 고객접점의 최일선 창구라는 점을 감안, 상담원 채용 및 인사관리때 상품ㆍ지침ㆍ기술ㆍ텔레마케팅 분야와 관련된 4주간의 교육과정 운영은 물론 이후에도 3개월간의 수습과정을 통한 테스트 결과를 종합 판단해 상담요원을 배출한다. 또 매월 상담원 평가를 통해 상담의 생산성과 품질을 측정, 개인별 능력에 따른 성과급제를 실시하고 있다. 이 때문에 콜센터업계에서 하나로T&I는 ‘상담원 사관학교’로 불리고 있을 만큼 벤치마킹의 대상이 되고 있다. 대졸 이상 학력 비율이 90%가 넘는 것도 이채롭다. 이는 회사측이 입사이후 학업을 계속 하려는 직원들을 위해 특별히 학생파트를 운영, 근무시간을 조정하는 등 배려를 아끼지 않고 있기 때문이라는게 회사측의 설명이다. 하나로T&I는 이밖에도 효율적인 상담 응대를 위해 최신 CTI 장비와 IVR 시스템을 도입하는 한편 고객 불만신고가 없더라도 서비스별 품질 하위 10%의 가입자를 자동 분석ㆍ추출해 품질불만 사항을 해결해 주는 ‘찾아가는 품질개선서비스’도 도입하고 있다. 또 컴퓨터 사용이 미흡한 고객을 위해 PC 원격제어서비스(Customer Care System PC Remote Viewer)를 도입한 점도 눈에 띈다. 한편 하나로T&I는 올 하반기부터 외부기관을 통한 고객만족조사를 실시하는 한편 전국 100여 일선 고객센터의 개통ㆍ장애 처리 기사의 고객만족 마인드 및 기술교육도 지원할 방침이다. 이회사 김진덕 사장은 “앞으로 단순한 통합콜센터 기능을 넘어 외부수익사업 및 컨설팅, 교육 등 사업영역을 지속적으로 확대해 나갈 방침”이라고 말했다.