21세기 품질경영시대

`자본주의 이후의 사회`의 저자 피터 드러커는 `20세기가 생산성혁명의 시대였다면, 21세기는 경영혁명의 시대`라고 했다. `리엔지니어링`의 저자 마이클 해머는 21세기는 `3C의 시대, 즉 고객만족(Customer), 글로벌 무한경쟁(Competition), 끊임없는 혁신(Change)의 시대라고 했다.

21세기는 우리들에게 새로운 경쟁 패러다임을 요구하고 있다. 그 중에서도 기술의 변화는 가히 상상을 초월할 만큼의 `파격`을 보인다.

미래 대표적인 기술로서 6T, 즉 IT(정보통신), BT(생명공학), NT(나노), CT(문화), ET(환경, 에너지), ST(우주항공)를 들고 있다. 그러나 최근에 이르러서는 많은 경영학자들이 거기에 MT(경영혁명)를 추가하고 있다. 품질경영, 지식경영, 창조경영으로 대별되는 경영혁명을 통해 미래의 국가경쟁력이 결정된다고 보는 시각이다.

주란, 파이겐바움과 함께 품질경영의 3대 석학으로 꼽히는 크로스비 박사는 품질경영 철학으로 `무결점주의`를 제창하면서 `최초에 올바르게 하라(Do it right first time)`를 강조했다. 이것은 `1 : 10 : 100`의 법칙으로 정리된다. 최초에 들어가는 비용은 1원이지만, 불량이 발생하면 그것을 고치는데 10원이 들고, 그 불량품이 고객에 전달돼 그것을 처리하는데 100원이 든다는 이론이다.

오늘의 기업들은 국경 없는 무한경쟁 속에서 치열한 생존경쟁을 벌이고 있다. 그런데 그러한 시장상황을 뚫고 성공한 기업들을 살펴보면 그 기업 고유의 품질 메시지를 쉽게 발견할 수 있다. 최근 우리나라 고급 가전제품 시장에서 외국산 제품들이 국산제품에 밀려나고 있다는 반가운 소식 또한 고품질 전략의 중요성을 시사하는 대목이다. 낮은 가격이나 애국심에 호소하기보다는 `품질 좋은 제품`에 승부를 거는 경영전략이 주효한 것이다.

그러나 아직도 우리의 현실은 기술에 있어서는 미국, 일본 등 선진국에 뒤지고 있으며, 가격에 있어서는 중국, 동남아 등 개도국에 밀리는 넛 크래커(Nut-Cracker) 현상을 보이고 있다. 여기서 한 동안 일본에게 세계 최고의 자리를 내준 미국이 품질혁신 운동을 범정부적으로 도입해 경제도약의 기반으로 삼은 예를 주시할 필요가 있다.

미국은 70년대 초까지만 해도 자국상품이 `세계 최고`라는 자부심에 빠져 있었다. 그러나 70년대 후반 들어 일본상품이 세계시장을 석권하기 시작하자 MIT교수 16명은 미국 정부에게 품질경쟁력의 중요성을 일깨우고자 7년 간 연구 끝에 `메이드 인 아메리카`라는 논문을 내놓았다. 81년에는 미국의 대표방송사인 NBC가 `일본이 할 수 있다면 왜 우리는 할 수 없는가`라는 품질혁신 프로그램을 방영해 국민들에게 품질의 중요성을 알리는 데 소홀하지 않았다.

이렇듯 미국이 국가경쟁력 향상을 위한 노력을 대대적으로 전개하면서 87년에는 국가품질향상법을 제정했고, 88년부터는 품질경영 실적이 우수한 기업을 선정해 대통령이 직접 나서 수여하는 맬콤 볼드리지(MB) 국가품질상 제도를 운영하기 시작했다.

이와 같은 미국의 품질혁신 운동은 그 동안 일본에게 뒤졌던 국가경쟁력을 회복하는 데 큰 바탕이 됐음은 물론이다. 이처럼 우리도 품질혁신 운동을 범국민적으로 전개해 국가경쟁력을 향상시켜 나가야 하는 것 또한 주지의 사실이다.

이러한 시대적 요구를 맞아 품질개념도 총체적 품질(Total Quality)을 강조하는 방향으로 선회하고 있음에 주목해야 한다. 총체적 품질이란 과거의 협의적 품질개념 외에 가격, 납기, 디자인, 기술, 마케팅 등을 종합적으로 고려하는 개념이 더해진 것을 일컫는 데, 이를 가능하게 해주는 것이 곧 품질경영(QMㆍQuality Management) 활동이다.

품질경영이란 개념에 대해 국제표준화기구(ISO)에서는 8대 원칙을 세우고 이를 경영시스템으로 구축하라는 권고를 하고 있다. 첫째 조직은 고객의 현재 및 미래의 욕구를 이해하고, 기대를 충족시키는 데 노력을 기울일 것, 둘째 리더들은 조직의 목표와 방향을 일관성 있게 세우고 이를 달성하기 위한 환경을 만들고 유지할 것, 셋째 조직은 모든 구성원 수준에서 의사결정이 이루어지고 그들의 공동참여를 이끌어낼 것, 넷째 조직의 경영성과는 하나의 과정(Process)으로 관리할 것, 다섯째 조직을 효과적으로 개선하기 위한 방향에서 시스템을 만들고 이해할 것, 여섯째 지속적인 개선은 조직의 영구불변의 목표로 할 것, 일곱째 효과적인 의사결정과 수행은 자료와 정보의 분석에 토대를 둘 것, 마지막으로 여덟째는 조직과 공급자와의 상호의존적 관계를 유지할 것 등이다.

이러한 내용을 되새기면서 미래 국가경쟁력 강화를 위한 범국가적인 품질경영 활동을 활발히 전개해 나갈 것을 다시 한번 강조해 본다. 그것이 미래에 우리 후손들이 경제적인 여유를 마음껏 누리고 사는 길, 선진국가를 건설하는 첩경이 될 것이라는 믿음 때문이다.

<유영상(한국표준협회 상근부회장) >