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양평동에 사는 이영주(31)씨는 최근 ‘야채 참치캔’을 사러 편의점에 갔지만 일반 참치캔과 ‘고추 참치캔’만 있을 뿐 원하는 ‘야채 참치캔’은 찾을 수 없었다. 아쉬운 마음에 편의점 근무자에게 ‘야채 참치캔’은 없냐고 물어보니 다음에 방문할 때는 사갈 수 있도록 조치하겠다는 답변을 들었다. 이틀 뒤 이씨가 같은 매장을 찾아갔을 때 자신이 원하는 ‘야채 참치캔’을 살 수 있었다. 유통업계가 고객이 원하면 매장에 없는 물건이라도 구해서 판매하는 ‘찾아가는 서비스’를 통해 고객에게 다가가고 있다. 상품을 기획해 매장에 배치하는 것은 MD의 몫이지만 자칫 놓치기 쉬운 고객의 사소한 요구라도 충족시키기 위해서다. 13일 업계에 따르면 매장 면적이 작아 취급하는 상품의 종류가 적은 편의점은 고객이 원하는 제품이 없을 경우 근무자에게 문의하면 해당 제품의 판매 가능 여부를 바로 알려준다. 편의점 GS25는 고객이 원하지만 매장에 없는 상품은 바로 취급이 가능한 경우 낱개로 발주해 2~3일 안에 준비해두고 취급이 불가능한 상품은 담당 MD에게 구비가 가능한지 문의한 뒤 고객에게 답변해준다. 주택가 점포에서는 와인과 쿠키, 통조림, 우유 등에 대한 고객들의 요구가 많은 편이다. 대형마트인 GS마트는 매장 안에 ‘상품 취급 제안 게시판’을 설치하고 고객이 필요한 상품을 적어 놓으면 MD에게 전달, 취급 가능 여부를 결정한 뒤 고객에게 연락해준다. 사계절용 열차단 문풍지는 보통 겨울에 판매하는 상품이지만 여름에 에어컨 바람이 새나가는 것을 막기 위해 고객이 요청하자 여름에도 판매하고 있으며 물놀이 기저귀팬츠, 유리창닦이 2단 리필 제품 등도 고객의 요청으로 판매하는 상품이다. 최근 인기를 끌고 있는 해외구매대행 쇼핑몰도 사이트에 올라와 있는 상품이 아니더라도 고객이 원하면 해당 제품을 찾아서 배송해주는 서비스를 실시하고 있다. 롯데닷컴이 운영하는 일본구매대행 쇼핑몰 도쿄홀릭은 최근 ‘스페셜오더 익스프레스’ 코너를 신설, 사이트에서 판매하고 있지 않은 상품이라도 고객이 상품명과 일본 온라인 쇼핑몰의 URL을 입력하면 대신 구매해 배송해준다. 엔조이뉴욕도 고객이 사이트에서 판매하고 있지 않은 제품을 고객만족센터를 통해 신청하면 해당 품목의 MD가 현지 협력업체를 통해 구매해 고객에게 전달해준다. 홈쇼핑에서 판매하는 헤어트리트먼트 ‘실크테라피’와 일본 ‘군기저귀’도 헤어숍이나 인터넷에서 입소문을 탄 후 콜센터로 고객의 판매 요청이 들어오거나 고객 모니터의 의견을 수렴해 판매하면서 대박이 난 상품이다. GS홈쇼핑은 인터넷 쇼핑몰에서 폭발적인 인기를 얻고 있는 ‘군기저귀’를 고객 요청에 의해 방송을 시작해 런칭 이후 3회 방송에서 준비된 물량 1,400~1,500 세트를 모두 팔았다.
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