[디엠아이] '전화를 친절하게' 상담 지도

「친절한 전화 한통화가 고객 열명을 만든다」국제통화기금(IMF)한파로 「고객 붙잡기」경쟁이 불을 뿜으면서 기업체들을 대상으로 전화상담을 지도하는 전화모니터링사업이 호조를 보이고 있다. 이러한 현상은 특히 최근들어 소비자들의 목소리가 커지고 동종업체간의 경쟁이 치열해지면서 불친절한 전화응대가 고객이탈이나 매출감소와 직결된다는 인식이 확산되면서 나타나게 됐다. 지난 97년 3월부터 이 사업을 시작한 디엠아이마케팅(대표 황두성)은 짧은 사업기간에도 불구, 지금까지 300여개업체에서 교육의뢰를 받는 성과를 올리고 있다. 전화모니터링은 상담실 직원들을 비롯, 일반직원, 신입사원들의 전화상담 실태를 조사한후 문제점을 파악한 후 구체적인 개선방안을 모색, 교육에 들어간다. 디엠아이의 경우 기획→평가항목 실시→모니터링→평가→자료분석→개선방안 모색의 6단계를 통해 이뤄진다. 지금까지 이 회사에 모니터링 의뢰를 한 업체는 SK텔레콤, 대우자동차, 한솔PCS 등 대기업이 대부분이었지만 최근들어 중소업체로 확산되고 있는 추세다. 이 회사 황두성사장은 『미국의 경우 극심한 불황기를 겪었던 80년대중반 이후 전화모니터링과 같은 다이렉트마케팅 비중이 전체 마케팅비용의 3분의2에 달할만큼 고속성장세를 보이고 있다』고 말하고 『국내업체도 이에 대한 관심이 높아져 전체 시장규모가 급팽창할 것으로 예상되고 있다』고 분석했다. 국내에는 90년대초반 전화모니터링업체가 등장한 이래 현재 10여개의 업체가 영업활동을 벌이고 있으나 체계적인 프로그램을 보유한 업체는 5개사에 불과한 실정이다. (02)780-9991 【정맹호 기자】