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가맹점의 성장을 위해 '예방'에 초점을 맞춘 프랜차이즈 업체들의 체계적인 운영 관리가 한창이다. 가맹 출점이 가속화 할수록 개별 가맹점에 대한 관리가 더욱 중요해졌기 때문. 천편일률적인 지원을 넘어 가맹점주에게 필요한 시스템으로 점차 발전하고 있다. 특히 애프터서비스 외에도 문제가 발생하기 전에 이를 예방하기 위한 지원 서비스를 확대하는 추세다. 문제 해결 과정에서 시간 지체로 인한 고객 불만이 발생할 수 있기 때문에 본사에서는 미리 개선이 필요한 부분을 파악하고 대비하기 위한 해결책을 제시하고 있다.
삼각김밥 전문점 '오니기리와 이규동'은 위생 전담팀이 가맹점을 방문해 폐점 시간을 활용해 청소하는 '우렁각시 가맹점 클리닝 서비스'를 지원한다.
프랜차이즈 가맹본부 직원으로 구성된 위생 전담팀이 가맹점의 영업 시간대를 피해 위생에 대한 청결·관리를 중심으로 진행하는 작업이다. 후드·닥트·간택기 등에 붙은 기름기·녹 제거, 화구·주방 벽면·바닥·선반 등 교체와 살균 청소를 실시해 제품과 관계된 위생 관리에 각별히 신경 쓰고 있다.
커피전문점 드롭탑은 '찾아가는 무상 점검 서비스'를 실시한다. 가맹점주가 요청하기 전에 가맹본부가 먼저 가맹점의 불편 사항이나 문제점을 진단하고 해결하기 위해 도입했다. 본사에서 집중 관리할 매장을 선정한 후, 슈퍼바이저, 인테리어 감리자를 비롯한 가맹본부 직원들이 전국에 위치한 드롭탑 매장을 방문해 시설물 훼손·파손 여부, 청결 상태, 서비스 응대 등 항목별로 평가 기준을 세워 문제를 파악한다. 간단한 문제는 현장에서 바로 잡고 보다 전문적인 해결이 필요한 부분은 본사 내 서비스 담당자와 외부 전문가들에게 도움을 요청해 관리한다.
외식 프랜차이즈업체 놀부는 고객의 불만 사항을 사전에 예측, 대비하기 위해 'VOC(Voice Of Customer) 사전 예보 프로그램'을 진행 중이다. 기존 축적된 고객 빅데이터를 활용, 전년도 같은 시기에 발생했던 불만 빈도를 분석해 예방하는 시스템이다. 조리 매뉴얼 및 식자재 보관 수칙을 재점검하고 위생안전교육도 열면서 고객 접점에서 발생할 수 있는 다양한 불만 사항을 사전에 차단한다는 방침이다.
업계 관계자는 "기존 애프터서비스와 달리 본사의 무상점검 서비스는 대기할 필요 없이 본부에서 먼저 관리해준다는 점에서 점주들의 만족도가 높다"며 "문제를 해결하는 것보다 예방하는 것이 더욱 중요하기 때문에 실질적인 지원 서비스를 지원하는 프랜차이즈 업계가 늘고 있다"고 전했다.
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