[고객만족 경영] "99% 만족이란 없다 오직 100%만 있을뿐"

질좋은 제품은 기본… 차별화된 서비스로 승부<BR>고객 불만사항 설계단계부터 반영 만족도 높여<BR>무료배송·다양한 할인혜택으로 틈새시장 공략도

"99% 만족이란 없다 오직 100%만 있을뿐"

[고객만족 경영] 질좋은 제품은 기본… 차별화된 서비스로 승부고객 불만사항 설계단계부터 반영 만족도 높여무료배송·다양한 할인혜택으로 틈새시장 공략도

김현수 기자 [e-mail]

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“아이스크림이 아니라 즐거움을 판다”(베스킨라빈스 창업자 어니 라빈스)

50년 넘게 달콤한 아이스크림으로 세계인의 입맛을 사로잡고 있는 베스킨라빈스. 31가지의 과일 맛 아이스크림은 베스킨라빈스가 추구하는 고객만족의 결과물이다. 한달 동안 날마다 다른 제품을 먹을 수 있다는 ‘31’ 브랜드는 ‘사람들을 행복하게 한다’는 베스킨라빈스의 고객사랑에 대한 경영철학이 그대로 담겨 있다.

마케팅의 개념이 푸쉬(Push)에서 풀(Pull)로 바뀌며 고객만족경영은 기업 경영의 필요충분 조건으로 자리잡고 있다. 예전에는 고객에게 좋은 제품을 제공하는 것만으로 성과를 창출할수 있었던데 비해 고객만족경영의 확산은 품질 뿐아니라 제품 기획과 설계 단계부터 고객의 니즈를 반영해 고객이 원하는 제품을 구매할 수 있도록 만들고 있다.

최정환 LG경제연구원 연구원은 “제품에 대한 고객만족은 재구매로 고객 충성도를 높여 주는 것은 물론 주변에 제품을 추천하면서 신규 고객까지 창출 할 수 있는 원동력”이라며 “결국 고객만족이 기업의 매출은 물론 반복적인 제품 구매에 따른 수익성 향상에도 도움을 준다”고 말했다.

그렇다면 고객은 어느 정도 서비스와 제품에 만족할까? 스칸디나비아항공의 최고경영자였던 얀 칼슨은 “고객과의 100번 만남에서 99번을 만족시켰더라도 고객이 한 번 불만을 느끼면 종합만족도는 0이 된다”며 고객만족에서는 단 한번의 실수도 용납되지 않는다는 점을 강조했다.

만족과 불만족, 두 가지 답밖에 없는 고객만족도를 높이기 위해 기업들은 다양한 전략을 취하고 있다. 특히 시장 진입 장벽이 낮아지면서 후발 업체들과의 경쟁이 치열해짐에 따라 차별화된 서비스와 품질로 고객을 붙잡고 있다.

KT의 초고속 인터넷 ‘메가패스’는 100메가급 댁내광가입자망(FTTH) 도입을 계기로 명품 초고속인터넷으로 자리잡고 있다. 후발사업자들의 가격공세에 맞춰 차별화된 서비스와 품질을 바탕으로 한 명품서비스 전략으로 고객만족을 이끌어내고 있다.

GM대우차의 윈스톰은 고객과의 커뮤니케이션으로 만들어진 SUV. 5인승과 7인승 모델, 도시형 전륜 구동(FWD) 모델, 오프로드형 4륜 구동(AWD) 모델 등 다양한 제품 모델로 선택의 폭을 넓히는 한편 130여명의 일반 직원이 만들어낸 차량 품질 평가는 윈스톰을 고객 만족도를 최대한 높인 SUV 차량으로 끌어올리는데 성공했다. 동서식품의 라떼 디토도 타깃 고객의 니즈를 만족시킨 제품으로 꼽힌다.

동서식품만의 TPR(Time Temperature Profile Roasting)공법으로 정통 이탈리아식 에스프레소의 깊고 강한 맛과 향을 그대로 담아 20~30대 젊은층들 사이에 인기상품으로 떠오르고 있다.

제일모직의 로가디스와 제록스프린터스의 페이저 4510의 고객만족전략은 품질. 로가디스는 자체 품질검사의 시스템적 관리체계를 확립해 품질점검 결과를 기반으로 단계별 개선활동을 추진하고 있다. 특히 로가디스의 JIT(Just in time)시스템에 대응한 사전 품질점검 시스템은 잘 팔리는 제품을 적기에 공급해 고객 만족도를 높이고 있다.

대용량 인쇄용 프린터인 페이저 4510은 사무용 프린터의 핵심인 수명에 초점을 맞췄다. 고장 없이 오래 사용할 수 있도록 부품 수명과 소모품의 교체 주기를 고려해 설계하고 고객불만족의 가장 큰 원인인 용지 걸림을 제거하는 기능을 탑재하고 있다.

고객만족도를 높이는 가장 중요한 열쇠를 쥐고 있는 CEO(최고경영자)들의 활약도 눈에 띈다. 정대종 롯데홈쇼핑 사장은 취임과 함께 물류 부문부터 뜯어 고쳤다. 업계 최초로 e-메일과 휴대전화로 배송 예정일을 알려 주는 서비스는 물론 주부들로 구성된 신상품 위원회를 구성해 고객불만을 취임당시 30%에 달하던 고객불만을 20%로 낮췄다.

중소기업들은 차별화된 틈새시장 공략으로 고객만족도를 높이고 있다. 180도 젖혀지는 기능성 의자로 돌풍을 일으키고 있는 이노체어의 전국무료 배송서비스는 도서지역은 물론 고객의 단순변심에 의한 반품이라도 무료 배송의 원칙을 고수하며 고객과의 신뢰를 쌓고 있다.

에이스로봇의 홈 네트워크형 로봇 청소기 로웰 CR-950도 철저한 고객 니즈 파악에 의해 탄생한 제품. 에이스로봇은 기존 로봇청소기에 대한 고객들의 불만과 체험단의 반복된 검증 결과를 바탕으로 제품 기획과 설계에서부터 고객 만족형 제품을 만들었다. 국내 최초 재혼정보회사인 ㈜행복출발은 재혼이라는 틈새시장을 공략하며 차별화된 서비스와 전문성으로 주목을 받고 있다.

금융업계도 고객만족도를 높이기 위해 남들과 차별화된 상품을 잇따라 내놓고 있다. 한국투자증권의 ‘BanK!S(뱅키스)’는 13개 제휴은행 9,000여개 지점과의 제휴를 통해 전국 어디서나 한국투자증권의 온라인 주식거래를 할 수 있는 서비스다. 여기에다 0.024%의 낮은 거래수수료에도 최상급 수준의 정보서비스는 주식거래의 초보부터 고수까지 누구나 만족할 수 있는 서비스를 제공한다.

할인특화카드인 현대카드 V는 은행계 카드사의 공격적인 마케팅에 맞서는 현대카드의 야심작. 고객이 원하는 다양한 할인혜택을 바탕으로 지난 4월 출시이후 20만명의 회원을 모집했다. 현대카드 V는 고객이 할인 혜택을 받을 수 있는 최소 이용금액인 '허들'을 낮추고 현재 18개인 제휴사 멤버십을 연내 40개까지 확대해 할인카드만의 고유의 영역을 만들어가는 것이 특징이다.

입력시간 : 2007/10/15 11:06