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SK텔레콤과 에버랜드가 '2013 한국서비스품질지수(KS-SQIㆍKorean Standard-Service Quality Index)'에서 14년 연속 1위를 기록하며 서비스 부문 최고 기업의 위용을 과시했다. 한국표준협회는 27일 국내 기업의 종합적인 서비스 수준을 평가한 2013 한국서비스품질지수 조사 결과를 발표했다.
KS-SQI는 지난 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로 국내 서비스 기업의 제품 또는 서비스를 이용해본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 나타내는 종합지표다.
이날 산업통상자원부 후원으로 서울 소공동 롯데호텔에서 개최된 인증수여식에서는 14년 연속 1위 기업으로 뽑힌 SK텔레콤ㆍ에버랜드를 비롯해 12년 연속 1위 기업인 삼성화재ㆍ삼성전자서비스, 11년 연속 1위 기업인 삼성생명, 업종별 1위 기업인 SK에너지ㆍ동부화재ㆍSK텔링크ㆍ신한카드ㆍSK브로드밴드 등이 '서비스 명품'기업으로 우뚝 섰다.
이번 조사는 서비스 산업 64개 업종과 행정 서비스 7개 분야 등 71개 부문 총 295개 기업ㆍ기관의 서비스나 제품을 사용해본 고객 8만4,900명을 대상으로 3월부터 5월까지 개별면접 등이 이뤄졌다. 올해 서비스품질지수 전체 평균은 72.1점(100점 만점)으로 전년 대비 1.0점 올랐다. 2006년(70.8점) 처음으로 70점대에 올라 소폭의 등락을 거듭하며 60점 후반대에 머물다 2011년 70점대에 재진입한 후 지속적인 상승세다. 김창룡 표준협회장은 "장기불황에 따른 고객들의 소비심리 위축에도 불구하고 기업들의 지속적인 서비스 품질 향상 노력을 고객들이 높게 평가한 결과"라고 밝혔다.
64개 업종별 조사 결과 올해 특징은 2000년 첫 조사 이래 1위 기업이 가장 많이 바뀌었다는 점이다. 무려 전체의 58%인 37개 업종에서 순위바뀜이 일어났다.
현대백화점이 6년 연속 1위를 달리던 신세계백화점 자리를 빼앗았고 11년 연속 1위였던 신한은행을 제치고 우리은행이 단독 1위를 꿰찼다. 5년 연속 1위였던 인터컨티넨탈호텔이 롯데호텔에 1위 자리를 내줬고 6년 연속 1위를 기대했던 디지털프라자ㆍ사람인ㆍ파고다학원 등도 경쟁사에 최고 자리를 넘겨줬다.
전체 기업 중 올해 처음으로 조사 대상에 포함된 서울성모병원이 87.3점으로 전체 최우수기업으로 평가됐다. 이어 삼성서울병원(85.7점) 2위, 롯데호텔(85.1점) 3위, 밀레니엄서울힐튼호텔(84.6점)이 4위를 차지했다. 또 웨스틴조선호텔 5위, 인터컨티넨탈호텔 6위, 서울대병원 7위, 리츠칼튼호텔 8위, 세브란스병원 11위 등 종합병원과 호텔의 서비스 품질이 매우 높은 것으로 나타났다.
삼성전자서비스는 컴퓨터 AS(12년 연속), 휴대폰 AS(10년 연속), 가전제품 AS(2년 연속) 등 3개 업종에서 1위에 올랐고 KT는 IPTV(5년 연속), 초고속인터넷 등 2개 업종에서 1위를 차지했다. 그룹사별로는 삼성그룹이 9개 업종에서 1위를 휩쓸었고 SK그룹이 5개 업종, KT그룹이 4개 업종, 금호아시아나그룹이 3개 업종에서 왕좌에 올랐다.
올해 새롭게 1위로 선정된 주요 기업은 동부화재ㆍ현대백화점ㆍ우리투자증권ㆍ롯데호텔ㆍ서울성모병원ㆍ교보문고ㆍ커리어ㆍ하나투어ㆍ현대힐스테이트ㆍ교원구몬학습ㆍ해커스어학원 등이다. 행정 서비스 부문에서는 울산광역시ㆍ제주도 등이 업종별 1위 행정기관으로 뽑혔다.
경영활동에 고객가치 최우선
■ SK텔레콤
SK텔레콤(대표 하성민ㆍ사진)은 회사의 모든 경영활동에서 고객가치를 최우선으로 두고 의사결정을 하는 '고객중심경영' 체계를 더욱 확고히 하고 있다. 이를 통해 SK텔레콤은 2013년 KS-SQI에서 14년 연속 1위를 차지하는 쾌거를 달성했다.
SK텔레콤이 추구하는 고객중심경영은 '진정한 고객만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사'로 거듭나는 것이다. 경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객을 경영활동 의사 결정의 기준으로 삼는다.
SK텔레콤은 매월 1회 최고경영자(CEO)를 비롯한 전사 임원진이 모여 고객의 목소리를 듣고 토론하며 의사결정을 이뤄가는 '고객중심경영회의체'를 운영한다. 나아가 CEO가 정기적으로 고객센터를 방문해 고객상담 전화를 청취하는 등 전 임직원이 고객과 만나는 자리를 마련했다.
단계별 고객 불편 개선에 초점
■ SK텔링크
SK텔링크(대표 박상준ㆍ사진)는 KS-SQI 평가에서 1위를 차지하며 5년 연속 정상을 지켰다. 국제전화 브랜드 00700은 이번 조사 때 ▦본원적 서비스 ▦신뢰성 ▦친절성 등 대부분의 평가항목에서 가장 높은 점수를 받았다.
SK텔링크의 고객경험관리 기법은 고객 관점에서 서비스를 평가하는 데 초점을 맞췄다. 고객이 00700을 이용하며 단계별로 느끼는 불편사항 및 만족도ㆍ개선사항을 도출해 해결해주는 것이 특징이다.
SK텔링크는 이 과정에서 고객센터를 통해 접수한 고객 의견(VOC)을 분석, 즉각적인 서비스 개선을 실행해왔다. 이 같은 노력은 홈페이지 접근성 강화, 요금제 가입절차 간소화, 고객센터 상담원의 친절도 강화 등 실질적인 변화로 나타나 고객들의 서비스 만족도를 크게 높이는 결과로 이어졌다.
소비자 보호 위해 조직개편
■ 삼성화재
삼성화재(대표 김창수ㆍ사진)는 '회사중심'이 아닌 '고객중심'의 시장전략으로 성숙기 보험시장에서 업계 선두 자리를 굳건히 하고 있다.
올초 소비자보호 환경변화에 발맞춰 최고경영자(CEP) 직속인 CCO(Chief Customer Officer, 최고소비자보호책임자) 담당 임원을 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 소비자 보호를 위해 조직을 개편했다. 특히 고객중심경영실무위원회는 전사적으로 고객만족 서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 지원하고 있다.
교수ㆍ변호사ㆍ의사 등 외부 전문가로 구성된 '고객보호위원회'는 공정하고 투명하게 고객과의 분쟁을 심의·조정해 보험금 지급절차에서 객관성과 투명성을 높이고 있다. 직원들에게 우수한 사례를 전파해 고객만족 의식을 제고하기 위한 시상제도 또한 확대 운영되고 있다.
체계적 고객관리 시스템 운영
■ SK브로드밴드
'긍정적인 경험이 충성고객을 만든다.' 안승윤(사진) SK브로드밴드 사장은 고객중심경영을 자신의 첫번째 철학으로 꼽는다. 이 덕분에 SK브로드밴드 B인터넷은 초고속인터넷 부문에서 2년 연속 1위를 달성했다. 안 사장은 이를 두고 모든 리더와 구성원들이 고객의 긍정적 경험관리를 위해 헌신해온 결과라고 설명한다.
SK브로드밴드는 지난 2008년 SK그룹 편입 이후 CV관리체계 도입, 고객가치제고 활동, 고객경험관리 등의 체계적인 관리 시스템을 운영해왔다. 그 결과 고객 관점에서의 업무추진이 구성원들에게 새로운 접근이 아니라는 마인드 전환을 이뤄냈다. 대표적 사례로는 고객 눈높이에서 접근해 큰 호응을 얻고 있는 'B타민서비스' '행복기사 스마일 사진 문자 발송' '찾아가는 서비스' 등이 있다.
토요업무시간 연장으로 호응
■ 삼성전자서비스
삼성전자서비스(대표 박상범ㆍ사진)가 KS-SQI 평가에서 컴퓨터ㆍ휴대폰ㆍ가전 서비스 등 서비스 평가 전 부문에서 1위의 영예를 안았다. 컴퓨터 서비스는 12년 연속, 휴대폰 서비스는 10년 연속 1위로 평가 이후 한번도 1위를 놓치지 않았다.
삼성전자서비스는 가장 많은 서비스센터를 운영하고 있다. 업계 최초로 토요일 업무시간도 평일과 같은 오후6시까지 연장해 고객의 호응을 얻고 있다.
삼성전자서비스는 수리비 부담을 최소화하기 위해 '수리비상한제도'를 도입, 최대 가이드라인 이상의 금액은 청구하지 않고 있다. 또 고객편의를 위해 업계 최초로 인터넷을 통한 서비스 접수ㆍ예약은 물론 서비스센터와 대리점 위치까지 안내하고 있다.
다우존스가 뽑은 대표 손보사
■ 동부화재
대한민국 최초의 자동차보험 전문회사로 출발한 동부화재(대표 김정남ㆍ사진)는 '고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹'이라는 비전을 가지고 고객과 함께 성장하고자 노력하고 있다.
동부화재는 상호소통ㆍ실상추구ㆍ자율경영의 경영원칙 아래 글로벌스탠더드에 의한 경영 인프라 구축, 사업효율성 확보, 전문인력 양성, 차별화된 상품ㆍ서비스 개발 강화 등을 바탕으로 고객과 주주ㆍ직원의 가치를 높여나가고 있다.
특히 다양한 이해관계자의 가치를 제고할 수 있는 기업활동을 전개하고 있다. 그 결과 다우존스로부터 4년 연속 '다우존스 지속가능경영지수(DJSI)' 국내 손해보험업 1위 기업으로 선정됐다. 또 국내 손보업계 최초로 DJSI아시아태평양(Asia-Pacific)에 편입되는 등 글로벌 수준의 지속가능 경영 기업임을 인정받았다.
제휴카드 서비스 등 차별화
■ SK에너지
SK에너지(대표 박봉균ㆍ사진)는 고객의 성원에 보답하기 위해 다양한 활동을 지속적으로 추진하고 있다. 지난 1990년대 후반 정유업계 최초로 '엔크린보너스카드' 멤버십 제도를 도입한 것이 대표적이다. 이를 비롯해 최근에는 리터당 100~150원을 주유 즉시 바로 할인 받을 수 있는 즉시할인 제휴카드 서비스와 고객들이 평소 쌓은 OK캐쉬백 3,000포인트로 시중가 2만5,000원 상당의 생필품을 구매할 수 있는 '3,000포인트 특권' 등 고객들에게 보다 새롭고 차별화된 가치를 제공한다.
또 올해부터는 고객이 SK주유소에서 주유할 때마다 일정액의 기부금을 SK에너지가 출연하고 있다. 이는 매월 도서를 전국 지역아동센터에 전달하고 도서관 시설이 없는 지역에는 '행복한 도서관'을 조성해주는 '사랑의 책 나눔 행사'에 쓰인다.
완전판매로 권익보호 앞장
■ 신한카드
신한카드 임원회의실 최고경영자(CEO) 좌석 옆에는 '고객의 의자'가 마련돼 있다. 또 모든 전자결재 양식에는 '최종 결재는 고객님이 하십니다'라는 문구가 적혀 있다. 이는 모든 의사결정의 관점은 고객의 입장에서, 모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 이재우(사진) 사장의 강한 의지를 나타낸다.
신한카드는 특히 정보력이 부족한 소비자에게 합리적 선택을 할 수 있도록 완전판매와 충분한 정보제공 및 판매 후 철저한 사후관리를 통해 소비자 권익보호에 최선을 다하고 있다. 대표적으로 지난해 업계 최초로 도입한 소비자보호지표의 목표를 상향하고 부서평가에도 반영했다. 또 후발 카드사와 차별화된 고객만족경영전략과 실행방안을 위해 '고객패널제도'를 운영하고 있다.
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