LG硏 “불황엔 고객도 구조조정 하라”

“불황일수록 고객을 구조조정하는 디마케팅을 하라”

LG경제연구원은 24일 `불황기에 생각해보는 디마케팅`이라는 보고서에서 최근 경기가 침체되면서 기업의 마케팅 활동이 위축되고 있지만 이런 때일수록 우량고객 중심의 과감한 마케팅 전략을 써서 고객확보에 주력하라고 권했다. 디마케팅(demarketing)이란 수익이 없는 고객을 줄이는 대신 핵심고객과의 관계에 집중하는 마케팅을 뜻한다.

◇20대 80원칙을 지켜라=기업의 고객구조는 유동적이다. 그러나 불황기일수록 상위 20% 고객의 수익이 80%를 차지하는 현상이 강해진다. 하위 20%고객은 거래를 중지하기 보다 기업에 수익을 줄 수 있는 서비스나 다른 사업의 신규고객으로 유도해야 하며 중간층 고객은 보다 차별화된 서비스를 통해 이익기여도를 높여야 한다.

◇핵심고객에 집중하라=비우량 고객집단에 대해선 마케팅 투자를 최소화해 우량고객 집단의 고객만족을 극대화해야 한다. 비우량 고객과의 차별적 관리도 중요하지만 우량고객과의 관계개선에 소홀히 해서는 안된다. 이들의 욕구를 계속 파악하고 이를 충족시켜야 한다.

◇불평관리에 힘쓰라=비우량 고객에 대한 어설픈 차별은 기업이미지를 손상시키고 나아가 브랜드 관리까지 어려움을 가져온다. 고객 스스로 납득할 수 있는 조치, 퇴출된 고객에 대한 사후관리에 주의를 기울여야 한다.

◇공익 마케팅을 병행하라=당장 눈 앞에 보이는 이익이 없더라도 기업이미지 제고를 위한 공익적 마케팅노력이 효과적이다. 최근 한 은행이 어린이 교육 프로그램 등을 통해 이미지를 업그레이드 시킨 게 대표적인 예다. 차별적이고 효과적인 작전으로 마케팅 효과는 배가된다.

<이연선기자 [e-mail]>