유통업과 고객만족

유통업은 고객만족을 가장 중요시하게 여기는 산업이다.

대형백화점의 경우에는 하루에도 2만 명 내외의 고객이 방문을 하며, 할인점도 1만 명 내외의 고객이 점포를 찾는다. 홈쇼핑의 경우에는 하루에 수 만명 이상이 전화로 주문을 한다. 그 중에서 대부분의 고객이 유통업체의 서비스에 만족을 하나, 소수의 고객은 유통업체 종업원들의 서비스에 불만족을 하는 경우가 있다. 고객만족을 느낀 고객은 대부분이 다시 찾으나, 고객불만족을 하는 고객은 사라져버리는 경우가 많다. 그런데 불만족을 한 고객중의 상당수가 그냥 말없이 떠난다. 왜 떠나는지도 모르는 상태가 자주 반복되면 매출액이 감소하게 된다.

백화점의 식품코너에서 생선 한 마리를 산 어느 아주머니는 분명히 종업원이 다섯 토막을 내는 것을 보았는데 집에 와보니 네 토막 밖에 없었다. 그 아주머니는 그 백화점의 전단을 보면 “내 생선 떼어먹은 백화점”이라는 생각에 불쾌감을 느낀다. 할인점의 에스컬레이터에 자녀의 손이 살짝 끼어서 긁힌 어느 주부는 애지중지하는 자녀의 안전을 위해서 다른 할인점으로 바꾸었다. 홈쇼핑에서 주문해서 산 옷이 막상 배달된 것을 받아보니 실밥이 터진 것을 보고는 홈쇼핑 쇼 호스트를 못 믿겠다고 다른 홈쇼핑으로 바꾸는 소비자도 있다.

고객만족을 시키면 고객이 웃으면서 다시 와서 매출을 올려준다. 고객불만족을 시키면 고객은 아무 말 없이 떠나고(유통업체에서는 왜 떠나는 지도 모르는 채로) 매출은 줄어든다. 우리나라 유통업에서 고객만족을 잘하면 매출액에 얼마나 도움이 될까? 필자가 수 많은 유통업체의 업무에 관여하면서 파악한 것을 종합하면 다음과 같다.

고객만족은 우수고객의 매출을 약 50%이상 올려준다. 단골은 고객만족을 항상 시켜야 하는 사람들이다. 고객만족은 일반고객의 매출을 약 20%정도 올려준다. 한 달에 서 너번 우리 업체에서 구매를 하는 평범한 고객들이 만족한 업체의 이름을 기억하다가 구매할 때가 생기면 점포를 찾거나 전화를 한다. 하다 못해 고객만족은 뜨내기고객(사은품행사시에 찾아와서 몇천원짜리 식품구매하고 기념품 달라고 떼쓰는 고객)의 매출도 5%정도 올려준다. 사은품 챙기려고 왔으나 그래도 받은 김에 다음에는 구매를 해준다. 반면에 고객불만족은 고객만족 보다 한 3배정도로 나쁜 영향을 미친다. 다시 말하면, 3명의 고객에게 온갖 서비스를 해서(이쁜 목소리로 열심히 인사하고 배웅해서) 고객만족을 시켜서 생기는 총매출 증가 액은 또 다른 고객 한명이 불만족을 해서(심한 차별감을 느끼거나 점원의 의도적인 기만행위를 보면) 떠나서 줄어드는 총매출 감소액보다 적다. 3명 만족시켜도 1명을 불만족시키면 손해라는 얘기다.

유통업체의 종업원들은 “금년은 고객만족경영의 해”라는 회사표어를 그냥 보고 지나간다. 그들은 왜 고객만족이 중요한지를 실감하는 경우가 적다. 왜냐하면 말없이 떠나 버린 고객들을 다시는 만날 기회가 별로 없기 때문이다. 고객불만족이 누적되면서 한참 지나서 매출이 빠지기 시작하면 종업원들은 “경기가 나쁜 탓”이라고 돌린다. 눈에 안보이나 그러나 너무나 중요한 고객만족을 등한시하고, 그냥 쉽게 대답할 수 있는 경기 탓으로 돌린다. 백화점의 샵매니저여, 할인점의 판촉사원이여, 홈쇼핑의 텔레마케터여...당신들의 월급인상은 고객만족에서부터 된다는 것을 절실히 느끼면 올해의 업무가 행복해 질 것이다.

<한동철(서울여대 경영학과 교수) >