고객관리 시스템 개발 중추 역할<br>'ALL-touch 시스템' 고객 세분화에 초점 맞춰<br>휴대전화 문자서비스 활용 실적 3배 이상 늘어
마케팅지원부문 대상을 수상한 신한생명 장석하(42) 마케팅지원부 차장은 지난 92년 1월 입사해 획기적이고 참신한 아이디어와 일에 대한 끊임없는 열정과 강한 추진력으로 현재 고객관리(CRM )시스템기획 및 개발의 핵심적 역할을 수행하고 있다.
특히 최근 개발한 ‘고객 ALL-touch 시스템’은 신한생명의 독자적 고객 관리 전용시스템이다. 이 시스템이 개발되기 전까지는 보험업계 전체적으로 고객보다는 ‘계약 중심의 사고’가 팽배해 계약 체결 후 고객관리 소홀로 인한 고객 불만족과 고객이탈이 지속되는 경향이 있었다. 신한생명도 2003년 기준으로 연간 약 20만여명의 고객들이 이탈하고 있었다.
일부 판매채널은 보유고객수가 감소세로 돌아서는 등 보유고객 관리체계의 한도를 넘어서는 어려운 고객관리 환경에 직면하고 있었으며, 이 때문에 신한생명의 보유고객 관리체계는 새로운 운용체계의 혁신과 변화가 필요한 시점에 도달했다고 판단했다. 이런 가운데 고객이탈 최소화 및 고객가치를 증대시키기 위한 다양한 분석과 연구가 실시돼 ‘고객 중심의 사고전환 필요’라는 결과를 얻었다.
고객 ALL-touch 시스템은 CRM에 근거한 다양한 고객세분화에 촛점을 맞추었으며, 각각의 개별 시스템들을 통합 운용함으로써 활용도를 증대할 수 있는 기반을 마련했다. 성과사례로 고객에 대한 휴대전화 문자서비스 활용실적이 개발 전에는 월 6만명 수준이었으나 올해 6월에는 18만명 이상 증가함으로써 고객터치 실적이 3배 이상 증가하는 효과로 이어졌다.
특히 Auto DM(Data Mining)은 업계 최초로 개발한 맞춤 주문형 자동 DM시스템으로 더욱 빠르고 편하게 고객의 정보를 분석해 영업성과를 극대화시키는 신한생명 만의 차별화된 프로그램. 이 프로그램은 아이디어의 독창성과 독자개발 등의 성과를 인정받아 2006년 6월 정보통신부 산하 프로그램 심의위원회에 지적재산권 등록까지 마쳤다.
이 시스템은 신한생명 설계사만이 유일하게 사용하는 책자형 DM과 서신 DM, 문자서비스 등의 활용이 가능하며 고객별 맞춤형 인사글 및 상품광고 를 자유롭게 선택하게 함으로써 고객별 주문형 책자 DM이 가능하다. 또 모든 DM 작업을 자동발송처리 하도록 함으로써 업무의 편리성과 효율성을 강화시켰다.
Auto DM 활용률이 우수한 상위지점은 13회차 평균유지율이 7.1% 개선 되었으나 활용이 미흡한 지점은 3.8%로 나타남으로써 우수한 활용지점의 유지율이 더 좋아지는 역전현상까지 나타났다. 이는 적극적인 Auto DM 활용만으로도 일정 수준의 고객이탈을 방지할 수 있다는 시스템의 우수성을 보여줬다.
장 차장은 2004년에 차별화된 VIP마케팅 체계와 시스템을 개발했다. VIP마케팅 추진 성과는 전사 추가판매율 19%에 비해 우수고객들의 추가판매율이 훨씬 높은 56.3%(2005년 기준)의 성과를 나타낼 정도로 전사적인 활용체제가 완비돼 운용되고 있다고 한다.
장 차장은 마케팅시스템에 대한 두 가지 철학을 가지고 있다. “모든 마케팅시스템은 고객과의 커뮤니케이션 활성화를 위한 기반이다.”, “회사 풍토에 맞는 시스템이 최고의 성능과 효과를 발휘할 수 있다.”
한편 장 차장은 2000년 윈도우환경의 마케팅지원시스템 개발과 노트북 영업체계를 도입해 성공적인 모바일 영업시대를 만들어낸 주인공이다. 2001년에는 고객정보 분석 및 DB(데이터베이스)마케팅을 통한 종신보험 수요예측모델을 도입했으며 2002년에는 데이터마이닝을 이용한 리크루팅 시스템의 도입을 완료했다. 이는 보험운용과정을 분석해 선진화한 시스템으로 1년 이상 보험유지율인 13회차 정착률을 연평균 25% 수준에서 2006년 5월 기준 50.4%(설계사채널)으로 끌어올렸다.
수상소감- "계약중심서 고객중심 발상 전환"
'참보험인상' 대상 수상자로 선정됐다는 소식을 듣는 순간, 개발을 위해 몇 달 동안 함께 고생하며 일해 온 부서원들의 얼굴이 먼저 떠올랐습니다.
과거 수상자들의 화려한 경력과 보험 분야의 권위 있는 시상이기에 응모를 해놓고도 크게 기대하지 않았는데 뜻밖의 수상소식에 매우 기뻤습니다. 이는 '고객 ALL-touch 시스템'이 대외적으로 인정받았다는 결과로, 개인의 영예를 떠나 회사의 영예라는 생각에 기쁨이 더욱 컸습니다.
그동안 담당설계사가 그만 두거나 변경이 돼 제대로 고객관리가 이뤄지지 않음으로써 고객이 거래를 중단하는 문제가 자주 발생했습니다. 대부분의 보험사들이 이를 일상적인 일처럼 느껴질 정도로 다수의 고객이 이탈하는 것이 영업현장의 현실입니다. 이러한 일이 지속적으로 발생하는 이유로는 신규계약만 중요시하는 영업풍토와 제도 탓도 있겠지만, 기존의 가입고객을 관리하기 위한 시스템적 뒷받침이 부족했던 것도 큰 원인이라 할 수 있습니다.
이런 문제점을 해결하기 위해 '계약 중심의 사고에서 고객 중심의 사고전환'이 필요했어요. 하지만 이는 전사적 변화를 요구하는 업무 프로세스 및 시스템 등의 개발과 전환의 어려움이 존재했습니다. 이런 이유로 사내에서도 반대의견이 있던 것도 사실이고요. 하지만 고객관리의 필요성을 인정한 한동우 사장님의 전적인 지원으로 빠른 시간 내에 성과를 얻을 수 있게 돼 이 자리를 빌어서 감사를 드립니다.
오늘의 영광은 부서원들을 믿고 꾸준히 지원해준 부장님, CRM 추진의 어려움이 항상 존재함에도 불구하고 묵묵히 맡은 바 소임을 다해준 부서원들에게 돌리며, 보험산업의 큰 발전을 위해 이러한 자리를 마련해 준 서울경제신문사 등 유관기관의 모든 분들께 깊은 감사를 드립니다.
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