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국민은행은 고객만족 1등 은행을 넘어 ‘서비스 명품은행’으로 도약한다는 목표를 세웠다. 이를 위한 고객만족경영은 세가지 핵심체계로 구성된다. 첫째는 강정원 행장의 고객만족경영에 대한 확고한 철학과 리더십이다. 고객에게 더 좋은 양질의 서비스를 제공함으로써 역량의 우위를 확보하는 것이 국민은행의 10년 대계를 보장하는 최선의 전략이라는 신념이다. 강 행장의 고객만족 경영리더십과 참여리더십, 성과리더십은 직원들의 고객만족 인식제고에 자연스럽게 스며들었다. 고객만족이 국민은행의 핵심 성장동력으로 자리잡게 했다. 둘째는 과학적ㆍ체계적 고객만족 시스템이다. 고객을 향한 마음을 담아 ‘KB고객만족헌장’을 제정해 선포했다. 은행권 최초로 ‘서비스가치체계(S.IㆍService Identity)’를 완성해 국민은행만의 서비스 정신을 고객과 시장에 분명히 인식시켰다. 또 국내 최고 수준의 ‘맞춤식 고객관리시스템(CRM)’의 기반 위에서 고객별 맞춤 서비스도 제공 중이다. KB콜센터는 국내 최초로 전국 영업점의 전화 집중화로 고객에게 보다 편리하고 빠른 상담서비스를 제공한다. 고객의 불만, 요구사항을 적극적으로 반영할 수 있는 최적의 상담 프로세스도 구축했다. 고객의 불만사항을 24시간내에 해결하는 ‘Speed 고객감동 24Hr’ 프로그램이 그 중 하나다. 영업점뿐만 아니라 기업금융점ㆍPB센터ㆍ콜센터ㆍKB카드ㆍ심사센터ㆍ업무지원센터ㆍ인터넷/모바일뱅킹 등 전 영업채널에 대해 주기적으로 고객만족도를 조사한 후 서비스 개선에 반영한다. 셋째는 고객만족에 대한 직원 모두의 하나된 팀웍과 의지에 의한 철저한 실행력이다. 말로만 고객만족을 외치지 않고, 스스로 변화된 서비스를 제공하려는 열정과 노력이 국민은행만의 차별화한 장점이다. 지난해 9월 한국표준협회컨설팅이 주관한 한국소비자웰빙지수(KWCI) 1위에 이어 10월에는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위, 12월에는 국가고객만족도 (NCSI) 조사에서 2006년에 이어 2년 연속 1위를 달성했다. 자타가 공인하는 ‘서비스 최우수은행’으로 자리매김한 셈이다
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