‘코칭’은 직원의 잠재능력을 최대한 끌어내주는 서포트 시스템으로, 직원들에게 이미 문제를 해결할 답이 있음을 전제로 한다. KTcs는 KT고객센터에서 도입한 코칭 기법을 통해 상사와 직원의 관계가 긍정적으로 변화하는 것은 물론, 성과도 향상된 37편의 성공사례들을 모아 이번 수기집을 발간했다.
수기집은 ‘마음을 여는 경청’, ‘생각을 여는 질문’, ‘행동을 여는 피드백’의 세 파트로 구성되어 있다. 모두 KT고객센터에서 센터장, 팀장, 강사로 근무하고 있는 직원들이 직접 경험한 코칭 성공사례들이다. 각각의 이야기는 코칭의 3요소인 ‘경청’, ‘질문’, ‘피드백’을 통해 직원들이 변화되고 성장하는 에피소드를 감동적으로 그리고 있다.
임덕래 대표는 "KT고객센터는 서비스 품질 완성의 해답이 상담사에게 있다는 전제 하에 코칭 기법을 도입해 운영하고 있다”며 “코칭으로 리더와 직원이 함께 성장하는 이야기를 통해 성공적인 리더십의 힌트를 얻을 수 있을 것”이라고 말했다.
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