개인사업자 직접 찾아가 밀착 영업
우리는 개인-기업 여신 업무 통합… 파일럿 점포 13곳 운영 확대 계획
외환은 점포 1개층으로 통합 추진
#서울 마포구 공덕동에 위치한 한 시중은행의 2층 점포에는 웬만해서 대기 고객이 10명이 넘는 일이 거의 없다. 100평 가까이 되는 점포에는 청원경찰을 포함해 10여명의 직원이 있지만 창구는 항상 한산하다. '고객보다 직원이 더 많다'는 우스갯소리가 나올 정도다. 고객은 찾지 않지만 이 점포의 고정비는 만만치 않다. 가장 부담이 되는 것은 수백만원에 이르는 월 임대료, 무인경비 시스템과 같은 보안 경비, 청소담당·청원경찰 등 용역 인건비, 심지어 고객의 주차 편의를 위해 인근 주차장에 월 주차비도 내야 한다. 인근 골목길에 있는 점포를 합쳐 통합점포를 만들었지만 여전히 적자 점포 신세를 면하지 못하고 있다.
25일 금융권에 따르면 국내 시중은행 점포 중 다수가 적자를 내는 '애물단지'로 전락하면서 은행이 생산성 제고를 위한 효율 극대화 전략에 안간힘을 쓰고 있다.
ATM과 인터넷, 모바일 뱅킹 등 신채널의 잇따른 등장으로 거래의 90% 이상이 비대면으로 이뤄지는 상황에서 점포 인력이 고객을 기다리기보다 직접을 고객을 끌어올 수 있는 방법을 찾아 나선 것이다.
가장 적극적인 곳은 신한은행이다. 신한은행이 주목한 인력은 각 지점의 '차장급'인 부지점장이다. 이들은 실무와 관리 경험을 적절히 갖췄는데도 기존에는 구조적으로 지점관리를 하거나 지점 내의 VIP 응대 정도에 치우쳐 있었다. 신한은행은 지난해 2월부터 주요 개인사업자를 전담하는 '리테일 RM(기업고객전담역)' 제도를 만들어 부지점장급을 여기에 배치했다. 지난해 277명에 불과했던 리테일RM은 현재 459명에 달한다. 이들이 사무실이 아닌 현장으로 나가 영업을 해 소호·임대사업자 등 '동네 사장님'을 만난 결과는 가시적인 성과로 되돌아왔다. 지난 5월 말 기준 신한은행의 개인사업자대출은 전년 대비 약 1조1,600억원 증가했다. 은행의 한 임원은 "실무경험과 노하우 등으로 가장 높은 잠재력을 지닌 부지점장들이 중소기업·소상공인·자영업자 중심의 개인사업자 고객을 직접 찾아가는 지역 밀착 영업을 하니 고객의 만족도도 높아지고 실적이 돼 돌아왔다"고 말했다.
우리은행은 올해 3월부터 5월 말까지 개인과 기업 여신 상담 업무를 통합한 파일럿 점포 13곳을 운영 중이다. 일단 상반기 13곳을 운영해보고 성과를 보면서 하반기 50곳으로 확대한다는 계획이다.
우리은행 창구는 입출금과 예금 가입 등 수신창구, 개인대출 전담창구, 기업여신 상담, VIP를 위한 로열창구로 구분돼 있다. 이 파일럿 점포는 개인대출과 기업여신 상담 창구가 합쳐져 '종합상담창구'로 운영된다.
종합상담창구는 고객 입장에서는 개인과 기업 여신 상담을 한꺼번에 받을 수 있어 원스톱 상담이 가능하고 조직 입장에서는 기존에 각각 팀장을 뒀던 것을 1명으로 줄여 외부 마케팅을 뛸 수 있는 여력이 커지는 일석이조의 효과를 볼 수 있는 셈이다. 우리은행은 이에 맞춰 개인과 기업 여신 상담을 동시에 진행할 수 있는 사내 교육프로그램도 준비 중이다.
인력 재배치뿐만 아니라 지점의 구조를 바꾸는 은행도 있다. 외환은행은 1~2층으로 운영하던 점포를 1개 층으로 통합하는 작업을 하고 있다.
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