[2014 NCSI 조사] 호텔·병원, 고객만족도 '톱10' 휩쓸어… 서비스업 선진화 방증

불황에도 고객중심경영 힘써

상위권 기업은 상향 평준화속 중하위권 기업과 격차 더 커져

지난달 9일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 '국가고객만족도(NCSI) 2014년 4분기 1위 기업 인증식'에서 수상자들이 인증서를 펼쳐 들고 환하게 웃고 있다. 김준영 (앞쪽 왼쪽부터) 성균관대 총장, 윤용암 삼성증권 사장, 변동식 CJ오쇼핑 부사장, 이원준 롯데백화점 사장, 안민수 삼성화재 사장, 윤도흠 세브란스병원 병원장, 노병용 롯데마트 사장, 서준희 비씨카드 사장, 원기찬 삼성카드 사장, 이호성 영남이공대학교 총장, 변광윤(뒷줄 왼쪽부터) G마켓 사장, 김명환 GS칼텍스 부사장, 허종도 교보문고 사장, 서진원 신한은행 행장, 이홍균 롯데면세점 사장, 김창수 삼성생명 사장, 이갑수 이마트 사장, 노병호 충북대학교 대학원장, 김범석 쿠팡 사장. /사진제공=한국생산성본부

지난해 주요 기업 및 공공기관에 대한 국가고객만족도 조사에서 호텔과 병원이 '톱 10'을 휩쓸었다. 대표적인 서비스 산업인 호텔과 병원에서 만족도가 높다는 것은 국내 서비스 업종이 선진화되고 있다는 방증으로 해석된다.

한국생산성본부는 국내 71개 산업, 305개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 '2014년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)'를 조사한 결과 평균점수 73.4점으로 2013년의 73.0점에 비해 0.4점(0.5%) 상승한 것으로 집계됐다고 7일 밝혔다. 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 NCSI는 조사가 시작된 지난 1998년 이후 역대 최고치를 기록했다. 대내외적으로 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들이 고객중심 경영과 서비스 제고에 힘을 쏟으며 고객 만족도를 끌어올린 결과로 분석된다.

전체 305개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라가 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 롯데호텔(2위), J메리어트호텔서울(3위), 조선호텔(4위), 인터컨티넨탈호텔(7위) 등 호텔의 강세가 두드러지며 세브란스병원(5위), 서울성모병원(8위), 서울아산병원(10위)으로 병원들도 약진했다. '톱 10'에서 호텔이나 병원에 포함되지 않은 곳은 9위에 오른 성균관대학교가 유일하다. 반면 2013년도 NCSI 조사에서 86점을 받아 1위를 차지했던 삼성물산은 이번에 79점에 그쳐 12위로 밀려났다.

특히 오랜 세월 고객들의 사랑을 받은 기업으로는 17년 연속 1위를 차지한 한국야쿠르트와 SK텔레콤이 있으며 KT(유선전화)는 16년 연속 1위를 차지했다. 삼성화재와 CJ오쇼핑이 각각 14년 연속, 13년 연속 1위를 지켰으며, 삼성전자(TV)와 롯데백화점이 12년 동안 1위에 올랐다.

경제부문별로 고객만족도 수준을 살펴보면 13개 경제 부문 가운데 7개 경제 부문이 전년 대비 올랐으며 5개 경제 부문은 떨어진 것으로 나타났다. 구체적으로 라면·담배 등의 비내구재 제조업, 교육 서비스업, 보건 및 사회복지사업, 숙박 및 음식점업 등이 전년대비 1점 이상 상승했다. 반면 전기·가스·증기 및 수도사업, 건설업, 도매 및 소매업, 금융 및 보험업, 공공행정·국방 및 사회보장 행정 부문에서는 하락세를 나타냈다. 특히 보건 및 사회복지사업은 2013년보다 1.4점 높은 78.6점을 기록하며 평균 점수 상승에 기여했으며 2012년과 2013년에 이어 3년 연속 1위를 차지하는 기염을 토했다.



산업 부문을 기준으로 분류할 경우엔 호텔이 전년대비 1점 상승한 81점으로 3년 연속 1위를 차지한 가운데 병원(79점), 남성정장(77점)이 각각 2, 3위를 기록했다. TV·국제항공·대형 승용차·면세점이 76점으로 공동 4위에 올랐으며 국내항공·김치냉장고·냉장고·맥주·백화점·세탁기·소주·에어컨·여성용 화장품·여행사·우유 및 발효유·음료·전기밥솥·준대형 승용차·태블릿PC·패스트푸드가 75점으로 공동 8위를 차지했다. 교육서비스업은 모두 평균보다 낮은 만족도를 기록했다. 사립대학교는 71점으로 평가됐으며 국립대학교는 67점을 기록했다. 전문대학은 64점으로 가장 낮은 자리를 차지했다.

조사대상 산업 71개 가운데 32개 산업(45.1%)이 2013년에 비해 NCSI 점수가 오른 것으로 나타났다. NCSI 점수 상승률 상위 5개 산업은 남성정장(5.5%), 쓰레기수거(4.4%), 사립대학교(4.4%), 세탁기(4.2%), 소주(4.2%) 등이다. 반면 16개 산업(22.5%)은 2013년에 비해서 점수가 내려갔다. 소형 승용차, 영화관, 대형서점, 전력공급 산업이 2.7% 하락했고 국립대학교는 1.5% 점수가 낮아졌다.

한편 그동안 1위를 차지하던 기업이 뒤로 밀리는 등 순위가 뒤바뀐 산업이 11개에 달했으며 공동 1위로 나타난 산업도 8개로 소비자의 마음을 사로잡기 위한 기업들의 눈에 보이지 않는 전쟁이 얼마나 치열했는지 짐작할 수 있다.

한국생산성본부 관계자는 "선두 기업들의 고객만족도를 높이기 위한 노력으로 상위권 기업 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 이것이 NCSI 점수를 향상을 견인하고 있다"며 "하지만 중하위권 기업들과 상위권 기업들 간에 격차가 점점 벌어지고 있어 중하위권 기업들이 장기적인 관점에서 고객중심 경영전략을 수립할 필요가 있다"고 강조했다.