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지난 60여년간 국내 화장품시장을 선도해 온 아모레퍼시픽은 ‘고객의 미(美)와 건강을 위해 토탈 케어를 제공하는 글로벌 기업’이라는 비전 아래 고객중심의 경영에 매진하고 있다. 특히 아모레퍼시픽은 빠르게 변화하고 있는 시장환경과 고객에 대한 깊이있는 연구를 통해 고객의 니즈를 파악하는 한편 ‘친환경기업’으로서의 사회적 책임도 다하면서 고객의 신뢰와 사랑을 동시에 받는 기업으로 거듭나고 있다. 아모레퍼시픽은 고객 니즈를 제대로 반영하기 위해 고객의 행동양식을 관찰하는 ‘기술 민족학’ 조사방법을 사용해오고 있다. 지난 2007년부터 ‘DCC(Direct Consumer Contact)’ 프로그램을 통해 마케터가 직접 고객을 만나 그들의 행동양식을 관찰하고 같이 경험하면서 정량조사로는 파악할 수 없었던 소비자들의 숨겨진 니즈를 찾아내 혁신적인 제품 개발에도 활용하고 있다. 실제로 이러한 조사결과가 아모레퍼시픽의 헤어케어 브랜드 ‘미쟝센’ 염모제의 부재료에 적용된 바 있고 내년 상반기 출시 예정인 ‘라네즈’와 ‘헤라’, ‘설화수’ 등 기초화장품 및 메이크업 제품에도 다수 사용될 예정이다. 또 아모레퍼시픽은 세계 최초의 식물성 줄기세포 함유 화장품 ‘아이오페 플랜트 스템셀 라인’과 화장품 기술과 IT가 접목된 토탈 뷰티 솔루션 ‘헤라 더마 클리어 키트’ 등 시장을 선도하는 혁신적 제품을 잇달아 선보이며 다양한 고객 니즈도 함께 충족시키고 있다. 아모레퍼시픽은 이와 더불어 지난 9월 매스 화장품 시장에서 고객이 전문적인 카운슬링과 편안하게 체험할 수 있도록 매장과 상품, 서비스를 최적으로 결합한 토탈 뷰티 솔루션 숍 ‘아리따움’을 오픈했다. 이어 이달부터는 화장품업계 최초로 통합 포인트 제도 ‘뷰티포인트’를 시행하며 고객의 포인트 적립과 사용 편의성을 최대한 고려하고자 노력하고 있다.
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