고객 '맞춤형 서비스' 끝없는 진화

"불고기에는 달콤한 매실주가, 양갈비에는 깔끔한 화요주가 어울립니다." 소믈리에는 와인바에만 있는 것이 아니다. 한식레스토랑 불고기브라더스 매장의 매니저들은 15종의 전통주에 대해 줄줄 꿰고 있는 '전통주 소믈리에'다. 1달에 1번 철저한 교육을 통해 고객들의 메뉴와 분위기에 맞는 술을 추천하는 이들 덕택에 매장에서는 전통주 매출이 크게 늘었다. 교육을 담당하는 이나영 본부장은 "소믈리에들의 적극적인 추천으로 전통주 매출이 현재 와인과 대등한 수준"이라고 전했다. 고객을 위한 '맞춤형 서비스'가 다양하게 진화하고 있다. 그 분야도 외식과 스포츠의류, 아웃도어 제품까지 업종을 불문하고 활발히 진행되는 추세다. 스포츠브랜드 뉴발란스가 운영하는 스포츠 코어숍 'NBX'에서는 첨단 기기를 이용한 발측정 서비스를 제공하고 있다. 이 곳에서는 관련 교육을 이수한 신발전문가가 손님들의 발에 대해 총 3단계에 걸친 분석을 진행한다. 특히 매장에 설치된 러닝머신 위에 고객이 직접 걷고 뛰게 해 그 모습을 '풋 스캐너'라는 전용 캠코더로 촬영, 걸을때 발목이 어느 쪽으로 휘는지 등을 파악한 뒤 발 상태에 맞는 신발을 추천해준다. 회사측은 "특히 마라톤에 관심있는 손님들은 정기적으로 서비스를 이용한다"고 말했다. 코오롱스포츠는 아웃도어 업계 최초로 지난 6월과 7월 2차례 서울 도봉산에서 매장 직원들의 캠프 교육을 진행했다. 이는 고객에게 전문적인 등산 지식을 전달하고 등산 스타일에 맞는 제품을 추천하기 위한 '등산안내인 교육'의 일환이라고 회사측은 설명했다. 실제 산악 환경에서 매장 직원이 직접 제품을 체험할 수 있어 교육을 수료한 직원들은 고객의 산행 경험에 따른 '맞춤형' 서비스 제공이 가능하다. 교육을 수료한 코오롱스포츠 신세계 본점의 신현수 매니저는 "특히 고객과 등산 경험을 나눠 공감대를 형성할 수 있어 질 높은 고객 응대가 가능해졌다"고 전했다. 스타벅스에는 검은 앞치마를 두른 '커피매스터'들이 근무하며 매장에서 판매하는 25종의 원두 중 고객에게 맞는 제품을 추천하고 있다. 이론과 실기시험 등 총 5단계의 엄격한 심사과정을 진행하는 스타벅스의 커피매스터 선발제도는 사내 자격제로서는 최초로 노동부 인증을 받기도 했다. 이들은 평소 손님이 즐기는 커피의 맛과 맞는 원두를 권하고 특히 한 가지 원두만 고집하는 고객에게는 비슷하지만 풍미가 더 좋은 다른 원두를 추천하기도 한다. 이병업 커피매스터는 "프렌치 로스트라는 원두 커피를 즐겨왔던 한 외국인 고객에게 유사한 수마트라 원두를 추천해 단골로 만든 적이 있다"며 '원두 맞춤 서비스'의 효과가 상당하다고 귀띔했다. 업계 관계자는 "맞춤 마케팅은 서비스의 질을 높이는 의미 외에도 브랜드의 전문성을 홍보하는 역할도 한다"고 밝혔다.